カスハラ（カスタマーハラスメント）について知りたい人のために、おすすめの本などを紹介します。
カスハラとは、顧客がサービス提供者に対して過剰な要求や不適切な言動を行うことを指します。これには、怒鳴り声、威圧的な態度、無理な要求などが含まれ、従業員の精神的・肉体的負担を増大させます。カスハラ対策として、企業は従業員を保護し、健全な労働環境を維持するためのルールやサポート体制を整えることが重要です。
まずはじめに、カスハラがわかる本のおすすめ3選を紹介します。
さらに探したい人のために、名著・ロングセラー本、最新の本など（目次を参照）を紹介します。
あなたは、次のどれに当てはまりますか？
- カスタマーサービス担当者：カスハラに対応するための具体的な対策やスキルを学びたい。
- マネージャー・スーパーバイザー：部下やチームメンバーがカスハラに遭遇した際の支援方法や予防策を知りたい。
- 企業経営者：カスハラのリスクを理解し、従業員の安全とメンタルヘルスを守るためのポリシーを策定したい。
- 人事担当者：カスハラに関するトレーニングプログラムやサポートシステムを導入したい。
- 法務担当者：カスハラに関する法律や規制を理解し、法的リスクを管理したい。
- 心理カウンセラー：カスハラに悩む従業員のメンタルケアやサポート方法を学びたい。
- 一般従業員：カスハラに遭遇した際の適切な対処法を学び、自分自身を守る方法を知りたい。
- 教育者：学生に対するカスハラの認識を高め、予防教育を行いたい。
- 消費者団体のメンバー：消費者と企業の健全な関係を促進し、カスハラを減らすための活動を支援したい。
- 研究者：カスハラの原因や影響を研究し、社会的な解決策を模索したい。
あなたの興味関心にあった本をみつけて、読んだり学んだりしてみましょう！
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カスタマーハラスメントの本 おすすめ3選
カスタマーハラスメント（カスハラ）がわかる本のおすすめ3選について、書籍情報と評判・口コミを紹介します。
カスハラの犯罪心理学
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ポチップ
あの"お客様"は、なぜキレるのか?
犯罪心理学者が読み解く、現代日本の病。「カスタマーハラスメント(カスハラ)」とは、従業員への悪質なクレームや物理的・精神的な嫌がらせ全般を指す。
「店員にキレる客」を誰しも見たことがあるように、カスハラは日本で大量発生している。
さらに、コロナ禍によって拍車がかかり、被害は拡大している。
2022年2月には、厚生労働省から「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が発表され、現代日本において大きな社会問題と化しているのだ。本書では、犯罪心理学者として長年カスハラにかかわってきた桐生正幸が、豊富な調査実績を基にカスハラが生まれる構造を分析し、その対策を提案する。
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評判・口コミ
カスハラ対策実務マニュアル
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カスハラ「対策するなら」「相談を受けるなら」まずこの一冊!
【厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」(2022年)対応】
類型別業界別の対策・実務がわかる!【クレーム・カスタマーハラスメントについて、具体的対応から予防策まで解説】
●よくある状況、よくある要求ごとの対応方法を解説。
●厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に対応。
取引内容や企業方針、事業規模や業界ごとの特徴に沿って、企業に特化したカスハラ対策を講じるための一冊。●顧客に対して謝罪をしなければならない場面における対応、録音や録画をされてしまった場合の対応、インターネット上にクレームを書かれた場合の対応などを具体的に解説。
●裁判例や事例を用いた解説で、カスハラを行う顧客に生じる法的責任や、とり得る法的措置がわかる。
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【新発売】カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本
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そのクレーム、真摯に対応する必要はありません！
企業を蝕むカスタマ―ハラスメントや不当要求への対応法を、元ブックオフの現場リーダーとして百戦錬磨のクレーム対応や人材教育の経験をもつ研修講師が解説します。近年、「ハードクレーム」と呼ばれるお客様からの理不尽なクレームやカスタマ―ハラスメントが社会問題となっています。
「クレームはお客様の愛なのでしっかり受け止める」という従来の指導にしたがって対応してしまうと、ハードクレームは解決することが難しく、対応が長期化したり状況が悪化するケースが多いです。
これを組織として対策しないでおくと、従業員の心身を蝕み、会社の経営にも悪影響を与えることになります。本書では、お客様の要望を真摯に受け止めるべき「一般クレーム」と、避けるべき「ハードクレーム」とを区別し、それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説します。
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カスタマ―ハラスメント対応を扱う第5章では、一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介します。
カスハラの名著・ロングセラー本
カスハラについての名著やロングセラー本を紹介します。
公務員のための 職務をめぐる不当要求等 対応アドバイス カスハラ・利害者との関係・職員の問題行動
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困難な事案に対処するために！
♦︎日常業務において公務員を悩ます幅広い事例を取り上げています。
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♦︎対応の拠り所となる法的な根拠を示しつつ、現実的に採りうる対応方法を示しています。
♦︎複数の地方自治体の顧問を務める弁護士が、豊富な実務経験に基づいて執筆しています。
出版社ポスト
カスハラ・クレーム対応 最強ノート
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ポチップ
CSとクレーマーの板挟み その苦しみに終止符を。
もう限界、古谷さん、何とかできませんか？著者である古谷氏のもとには、こういった相談が毎月数多く寄せられており、企業のコンサルやセミナー講師としてお客様対応の極意を全国で伝えています。
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公務員のカスハラ対応術
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お客様は神様ではない!カスタマーハラスメントに悩む全ての人に対応策を示す。
住民と接する機会を持つ自治体職員等に向けて、基本的な接し方のノウハウから、ちょっと困ってしまう住民への対処法までを解説する実践的な本。
*クレーム未満の困りごとへの対処方法を紹介。
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*住民と接しなければならない仕事をしている人向けで、避けることのできない問題への対処法を示す。
*何らかの解決策、落としどころを見つけなければならない人にその方法を示す。
評判・口コミ
最新のカスハラの本
近日発売予定やこれまでに発売されたカスハラの関連書籍を、発売日が新しい順に紹介します。
【8月2日発売】ケアマネ必携！もう悩まない あきらめない 利用者・家族からのハラスメント よりよい関係づくりのために今からできる法的対応と予防策
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ポチップ
ケアマネジャーが受けるカスハラへの法的な対応策を提示！
「利用者・家族のハラスメントはもう我慢しなくていい！」と思える一冊。ケアマネジャーが利用者・家族からのハラスメント（カスタマーハラスメント）に対して、自身や他のケアマネジャーを守るための予防・対策のポイントがわかる。
５つの物語ごとに、弁護士の真下美由起氏とケアタウン総合研究所代表の高室成幸氏がディスカッション形式で、現場で行われがちな対応の問題点・課題について、ケアマネジャーの苦悩に寄り添いながら法的な視点での対応策を提案する。
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人は、なぜ他人を許せないのか？ ［新版］
書籍情報
◎ベストセラー、待望の文庫化！
◎この本から「正義中毒」への問題提起が広まりました
◎「怒りに振り回されることが減った」「脳の仕組みから克服のヒントまでわかりやすい」「気持ちが楽になった」など、大反響！
誹謗中傷、炎上、不倫叩き、不謹慎狩り、ハラスメント…
「間違っている人を徹底的に罰しなければならない」「自分と異なる意見は悪である」
世の中に渦巻く「許せない」感情の暴走は、脳の構造が引き起こしていた！
人の脳は、裏切り者や社会のルールから外れた人など、わかりやすい攻撃対象を見つけ、罰することに快感を覚えるようにできています。
この快楽にはまってしまうと簡単には抜け出せなくなり、罰する対象を常に探し求め、決して人を許せないようになってしまいます。
著者は、この状態を正義に溺れてしまった中毒状態、「正義中毒」と呼んでいます。
これは、脳に備わっている仕組みであるため、誰しもが陥ってしまう可能性があるのです。他人の過ちを糾弾し、ひとときの快楽を得られたとしても、日々誰かの言動にイライラし、必要以上の怒りや憎しみを感じながら生きるのは、苦しいことです。
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また、軽い気持ちで発信したことが誰かの心を深く傷つけ、取り返しのつかない結果を招いてしまうという悲しい事象は、数えきれないほど起きています。
本書では、「人を許せない」という感情がどのように生まれるのか、その発露の仕組みを脳科学の観点から紐解いていきます。
「なぜ私は、私の脳は、許せないと思ってしまうのか」を知ることにより、自分や自分と異なる他者を理解し、心穏やかに生きるヒントを探っていきます。
動画と書式でできる カスハラ実務対策
書籍情報
カスタマーハラスメントから従業員と企業を守る手段が分かる・対策ができる！
カスタマーハラスメントに詳しい弁護士の講義で、基礎知識を習得！
さらに、資料や書式を使ってカスタマーハラスメント対策を実施！2023年9月上旬、精神障害を労災認定する際の心理的負荷の基準が改正され、顧客などによる迷惑行為「カスタマーハラスメント」が新たに基準に加わりました。
また2024年に入り、東京都は、顧客による暴言や理不尽な要求などの迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の防止条例を制定する方針を固めています。
しかし、株式会社エス・ピー・ネットワークが2023年におこなったカスタマーハラスメント実態調査によると、直近1年間でカスハラを受けたことがある担当者64.5％と高い割合に対し、カスハラ対策指針の方針がなし55.3％、マニュアル未策定は68.1％と、カスタマーハラスメントに対して企業側が対策できていないことがうかがえます。本商品は中小企業がカスタマーハラスメントの対策を考える上で、最低限知っておくべき知識が得られる動画と社内整備に役立つ書式がセットになった商品となります。
ハラスメント対策に詳しい弁護士が、具体的事例をもとにカスタマーハラスメントとは何か、中小企業ができること等をわかりやすく動画で解説しています。
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また、実際におこなう時の参考になる対応マニュアルや規定例、クレーム対応報告書なども収録されているので、実務に役立ちます。
カスタマーハラスメント撃退の教科書 小さな会社でも即実践できる!
書籍情報
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現場での対面対応2500件以上!
クレーム対応のプロが教えるカスハラ、クレーマー撃退の極意!
規模の小さい会社や組織でもすぐに使える現場仕込みのノウハウが満載!1「正当なクレームの円満解決」
2「悪質クレーマーに対する反撃・撃退法」
3「クレームに強い現場のつくり方」クレーマー、カスタマーハラスメント―― 組織が抱える3つの悩みを同時に解決する一冊!
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ハラスメントアドバイザー認定試験 公式精選問題集
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セクハラ、マタハラ、パワハラなどの職場のハラスメントは、企業や団体の事業活動に大きな被害・損失を与えます。
「ハラスメントアドバイザー認定試験」は、このようなハラスメント事案を未然に防ぎ、また万が一の場合の危機を最小化するための極めて重要な役割を学び身に付ける資格です。
この問題集の詳しい解説を読むだけでも、試験に役立ちます。
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実務家・企業担当者が陥りやすい ハラスメント対応の落とし穴
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落とし穴から適切な対応方法を知る！
◆誤解・誤認が生じやすい事例を示し、的確な判断を行うための法的論点や実務上の留意点を解説しています。
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◆複数の対応方針が考えられる事案では、別の視点からとして検討の手がかりを紹介しています。
◆多種多様なハラスメント問題の相談を受けている弁護士が豊富な知見をもとに解説しています。
ハラスメントアドバイザー認定試験 公式テキスト
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ハラスメント管理者として、ハラスメント指針や法令、ハラスメント判例などの知識を身に付け、ハラスメント相談窓口の設置やハラスメント防止体制の強化を目指す方に必携！
ハラスメントの基礎から管理体制・防止対策を学ぶことができます。
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消費者の向社会的行動原理 カスタマー・ハラスメント予防のためのコミュニケーション
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カスタマー・ハラスメントが近年、注目を集めている。
この問題に対しては企業から従業員への対処法教育が解決のアプローチとして主流とみられるが、元より問題が生じにくくするにはどうしたら良いのか。本書はマーケティング・コミュニケーションの観点から、サービス全般への適用可能な示唆を試みた。
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発達心理学の知見から仮説を設定し、エンタテインメント・イベントを題材に日本と中国で質問紙実験を実施した。
あらましとQ＆Aでわかる カスハラ
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「カスハラ」とはカスタマーハラスメントのこと。
会社がカスハラ対策として何をしなければならないか、従業員である「あなた」がカスハラに対峙したときにどう折衝すればよいかがわかります。会社がクレーマーから受けるクレームには、(1)事業や経営の改善につながるもの、(2)改善につながらないが悪質ではないもの、(3)改善につながらないだけでなく悪質なものがあります。
(1)から(3)はクレームですが、(3)はカスハラでもあります。本書ではカスハラと企業の安全配慮義務との関係を説明し、「会社は基本方針や対応マニュアルをどのようにつくればよいか」「カスハラを未然に防止するにはどのように対応すればよいか」「従業員はどのように折衝すればよいか」「長時間拘束された場合、従業員はどう対処すればよいか」「会社は弁護士にどのタイミングで依頼すればよいか」など30余りのQ&Aでお答えします。
会社の総務・人事・企画部門などのほかお客様と接する従業員すべての方にお勧めします!
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カスハラ モンスター化する「お客様」たち
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従業員のささいなミスでキレる、暴言を吐く、終わらないクレーム、威嚇・脅迫、金品や土下座の要求、いきなり実名をさらしてネットにあげる――モンスター化する「お客様」が増えている。
パワハラ、セクハラと並び、今や世界的な現象になっているカスタマー・ハラスメント(顧客からの悪質なクレームや迷惑行為)。かつては反社会的勢力のやり方と言われたような刑法スレスレの悪質クレームを、今やごく普通の一般市民が行う。
どこでどんなことが起きているのか。なぜ、起きるのか。どうすれば良いのか。NHKの人気報道情報番組「クローズアップ現代+」で2回放映し、大反響を呼んだ「カスハラ」の実例と分析、処方箋を、放送し切れなかった情報までまとめて、待望の書籍化!
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評判・口コミ
カスハラによくある質問と回答
カスハラ（カスタマーハラスメント）について、初心者からよくある質問と回答を５つ紹介します。
カスタマーハラスメントとは何ですか？
回答: カスタマーハラスメントとは、顧客やクライアントによる従業員への嫌がらせを指します。
これには不適切な言動、性的な発言や行為、人種や性別に基づく差別的なコメントなどが含まれます。
従業員が職場で安全かつ尊重された環境で働けるよう保護することが重要です。
カスタマーハラスメントが発生する原因は何ですか？
回答: カスタマーハラスメントは多くの場合、顧客がストレスを感じている状況、誤解がある場合、または顧客が権力や優越感を行使しようとするときに発生します。
文化的な誤解やコミュニケーションの失敗も一因となり得ます。
カスタマーハラスメントに対処する方法は何ですか？
回答: カスタマーハラスメントに対処するためには、まずは従業員が安全であることを確認し、事態を落ち着かせるためにプロフェッショナルに対応することが大切です。
従業員がハラスメントを報告しやすい体制を整え、発生した場合には迅速に対応するポリシーを確立することも重要です。
必要に応じて、警察や法的措置を取ることも検討してください。
カスタマーハラスメントの予防策にはどのようなものがありますか？
回答: カスタマーハラスメントを予防するためには、従業員への教育とトレーニングが効果的です。
顧客との適切な対応方法や、状況がエスカレートした場合の対処法を教育します。
また、顧客へのポリシーを明確にし、不適切な行動は許容されないことを伝えることも予防につながります。
カスタマーハラスメントを経験した従業員へのサポートには何が含まれるべきですか？
回答: カスタマーハラスメントを経験した従業員に対するサポートには、カウンセリングの提供、事件の詳細を話す機会の提供、必要に応じて職場環境の調整が含まれるべきです。
従業員が感じた不快感や不安を軽減し、再発防止に向けた措置を講じることが重要です。
カスハラ対応のスキルが活かせる職種とは？
カスハラ（カスタマーハラスメント）に関する知識や経験を習得することは、企業や組織が顧客対応において直面する問題を効果的に管理し、従業員のストレスを軽減し、全体的な業務環境を改善するために重要です。
以下は、カスタマーハラスメントに関する知識や経験を活かして担当できる仕事の例です：
- カスタマーサポートマネージャー:
- 顧客対応チームを管理し、カスタマーハラスメントの防止と対応策を策定します。従業員に対して適切なトレーニングを提供し、問題が発生した場合のサポートを行います。
- 人事（HR）スペシャリスト:
- カスタマーハラスメントに関するポリシーの策定と実施を担当します。従業員が安全に働ける環境を整え、ハラスメント対策の研修を実施します。
- コンプライアンスオフィサー:
- カスタマーハラスメントに関連する法規制や社内ポリシーの遵守を監督します。従業員が安心して業務を行えるよう、適切な措置を講じます。
- リスクマネジメントスペシャリスト:
- カスタマーハラスメントがもたらすリスクを評価し、リスク軽減策を導入します。危機対応計画を策定し、ハラスメント事例が発生した場合の対応を指導します。
- カスタマーエクスペリエンス（CX）マネージャー:
- 顧客体験の向上を目指しつつ、従業員の保護を考慮した顧客対応戦略を策定します。顧客からのフィードバックを分析し、ハラスメントを未然に防ぐ取り組みを行います。
- トレーニング＆デベロップメントスペシャリスト:
- カスタマーハラスメントに対処するためのトレーニングプログラムを開発し、実施します。従業員が適切に対応できるようスキルを向上させます。
- 企業カウンセラー/心理カウンセラー:
- カスタマーハラスメントに直面した従業員に対してカウンセリングを提供し、心理的サポートを行います。メンタルヘルスの維持と回復を支援します。
- 法務スペシャリスト/弁護士:
- カスタマーハラスメントに関する法的アドバイスを提供し、必要な法的措置を講じます。企業の法務部門と連携して、適切な対応策を講じます。
- ワークプレイスセーフティコーディネーター:
- 従業員の安全を確保するための職場環境改善策を導入します。カスタマーハラスメントを含む職場の安全リスクを評価し、対策を講じます。
カスタマーハラスメントに関する専門知識は、企業や組織が顧客対応において直面する課題を効果的に管理し、従業員のストレスを軽減し、全体的な業務環境を改善するために不可欠です。
これらの役割を通じて、従業員のウェルビーイングを守り、顧客との健全な関係を維持することができます。
まとめ
カスハラ（カスタマーハラスメント）について知りたい人のために、おすすめの本を紹介しました。
まずはじめに、カスハラがわかる本のおすすめ3選を紹介しました。
さらに探したい人のために、名著・ロングセラー本、最新の本など（目次を参照）を紹介しました。
あなたの興味関心にあった本をみつけて、読んだり学んだりしてみましょう！
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