カスハラ（カスタマーハラスメント）について知りたい人のために、おすすめの本などを紹介します。
カスハラとは、顧客がサービス提供者に対して過剰な要求や不適切な言動を行うことを指します。これには、怒鳴り声、威圧的な態度、無理な要求などが含まれ、従業員の精神的・肉体的負担を増大させます。カスハラ対策として、企業は従業員を保護し、健全な労働環境を維持するためのルールやサポート体制を整えることが重要です。
まずはじめに、カスハラがわかる本のおすすめ5選を紹介します。
もっと探したい人のために、注目の新刊、ロングセラー本など（目次を参照）を紹介します。
あなたは、次のどれに当てはまりますか？
- カスタマーサービス担当者：カスハラに対応するための具体的な対策やスキルを学びたい。
- マネージャー・スーパーバイザー：部下やチームメンバーがカスハラに遭遇した際の支援方法や予防策を知りたい。
- 企業経営者：カスハラのリスクを理解し、従業員の安全とメンタルヘルスを守るためのポリシーを策定したい。
- 人事担当者：カスハラに関するトレーニングプログラムやサポートシステムを導入したい。
- 法務担当者：カスハラに関する法律や規制を理解し、法的リスクを管理したい。
- 心理カウンセラー：カスハラに悩む従業員のメンタルケアやサポート方法を学びたい。
- 一般従業員：カスハラに遭遇した際の適切な対処法を学び、自分自身を守る方法を知りたい。
- 教育者：学生に対するカスハラの認識を高め、予防教育を行いたい。
- 消費者団体のメンバー：消費者と企業の健全な関係を促進し、カスハラを減らすための活動を支援したい。
- 研究者：カスハラの原因や影響を研究し、社会的な解決策を模索したい。
あなたの興味関心にあった本をみつけて、読んだり学んだりしてみましょう！
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おすすめ5選）カスハラの本
カスハラがわかる本のおすすめ5選を紹介します。
カスハラ対策実務マニュアル
書籍情報
ポチップ
カスハラ「対策するなら」「相談を受けるなら」まずこの一冊!
【厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」(2022年)対応】
類型別業界別の対策・実務がわかる!【クレーム・カスタマーハラスメントについて、具体的対応から予防策まで解説】
●よくある状況、よくある要求ごとの対応方法を解説。
●厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に対応。
取引内容や企業方針、事業規模や業界ごとの特徴に沿って、企業に特化したカスハラ対策を講じるための一冊。●顧客に対して謝罪をしなければならない場面における対応、録音や録画をされてしまった場合の対応、インターネット上にクレームを書かれた場合の対応などを具体的に解説。
●裁判例や事例を用いた解説で、カスハラを行う顧客に生じる法的責任や、とり得る法的措置がわかる。
amazon.co.jp書籍情報より引用
カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本
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そのクレーム、真摯に対応する必要はありません！
企業を蝕むカスタマ―ハラスメントや不当要求への対応法を、元ブックオフの現場リーダーとして百戦錬磨のクレーム対応や人材教育の経験をもつ研修講師が解説します。近年、「ハードクレーム」と呼ばれるお客様からの理不尽なクレームやカスタマ―ハラスメントが社会問題となっています。
「クレームはお客様の愛なのでしっかり受け止める」という従来の指導にしたがって対応してしまうと、ハードクレームは解決することが難しく、対応が長期化したり状況が悪化するケースが多いです。
これを組織として対策しないでおくと、従業員の心身を蝕み、会社の経営にも悪影響を与えることになります。本書では、お客様の要望を真摯に受け止めるべき「一般クレーム」と、避けるべき「ハードクレーム」とを区別し、それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説します。
amazon.co.jp書籍情報より引用
カスタマ―ハラスメント対応を扱う第5章では、一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介します。
評判・口コミ
カスタマー・ハラスメント対応術 お客様は神様じゃない
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航空・鉄道会社カスハラ報道を受け売り上げ急増中！
ぜひ手に取っていただきたい基本解説書
【カスハラ被害を最小限に。 未然防止策とは？ 法的問題点とは？ 従業員を守るには？】
東京商工会議所などでカスハラ対策の研修を行う人気講師の講義内容を書籍化
闇の深い「カスハラ」知識の傑作がここに
もうこれ以上悩みたくないですよね？ 適切な対処は、従業員の労働環境改善にもつながります！東京商工会議所での研修を中心に各クライアントの「現場の声・事例・カスハラ対応の指導実績」を反映させました
各業界企業への指導経験があるからこその内容構成ですお客様は神様じゃなく「お客様」。カスハラが起こらぬ予防対応（良好な関係の構築）も好評です！ 未然防止策もカスハラ対応の１つです！ カスハラさえ起こさなければ「大事なお客様」なのだから。
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カスハラの犯罪心理学
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あの"お客様"は、なぜキレるのか?
犯罪心理学者が読み解く、現代日本の病。「カスタマーハラスメント(カスハラ)」とは、従業員への悪質なクレームや物理的・精神的な嫌がらせ全般を指す。
「店員にキレる客」を誰しも見たことがあるように、カスハラは日本で大量発生している。
さらに、コロナ禍によって拍車がかかり、被害は拡大している。
2022年2月には、厚生労働省から「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が発表され、現代日本において大きな社会問題と化しているのだ。本書では、犯罪心理学者として長年カスハラにかかわってきた桐生正幸が、豊富な調査実績を基にカスハラが生まれる構造を分析し、その対策を提案する。
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評判・口コミ
カスハラ・クレーム対応 最強ノート
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CSとクレーマーの板挟み その苦しみに終止符を。
もう限界、古谷さん、何とかできませんか？著者である古谷氏のもとには、こういった相談が毎月数多く寄せられており、企業のコンサルやセミナー講師としてお客様対応の極意を全国で伝えています。
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注目の新刊）カスハラの本
カスハラがわかる本の注目の新刊を、1冊、紹介します。
改訂版 介護職員を利用者・家族によるハラスメントから守る本
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介護職員を利用者・家族によるハラスメントから守るための必読書、待望の改訂版！
近年のハラスメントを巡る社会動向を反映し、具体的な事例と対応策を追加。
心理的な視点からハラスメントの原因を探ることで、よりよい事前対策、事後対応、再発防止策へと導きます。介護のみならず、あらゆる対人援助の場で奮闘する、すべての対人援助職に向けた１冊。
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購入者特典：イラストでわかる「ハラスメント防止の説明用文書」
ロングセラー）カスハラの本
カスハラがわかる本のロングセラーを、9冊、紹介します。
お客とお店のためのシン・カスハラ対策 カスハラ対策で伸びる店・カスハラで潰れる店
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カスハラ対策は今以上にお客様と良好な関係を築くための施策であると捉えれば、よりポジティブなイメージで取り組める。
本書は顧客志向の視点からカスハラ対策に挑む企業へのエールとしてまとめている。
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特に中小企業、小規模事業者のカスハラ対策の一助になれば幸いである。
カスタマーハラスメント撃退の教科書 小さな会社でも即実践できる!
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現場での対面対応2500件以上!
クレーム対応のプロが教えるカスハラ、クレーマー撃退の極意!
規模の小さい会社や組織でもすぐに使える現場仕込みのノウハウが満載!1「正当なクレームの円満解決」
2「悪質クレーマーに対する反撃・撃退法」
3「クレームに強い現場のつくり方」クレーマー、カスタマーハラスメント―― 組織が抱える3つの悩みを同時に解決する一冊!
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評判・口コミ
動画と書式でできる カスハラ実務対策
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カスタマーハラスメントから従業員と企業を守る手段が分かる・対策ができる！
カスタマーハラスメントに詳しい弁護士の講義で、基礎知識を習得！
さらに、資料や書式を使ってカスタマーハラスメント対策を実施！2023年9月上旬、精神障害を労災認定する際の心理的負荷の基準が改正され、顧客などによる迷惑行為「カスタマーハラスメント」が新たに基準に加わりました。
また2024年に入り、東京都は、顧客による暴言や理不尽な要求などの迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の防止条例を制定する方針を固めています。
しかし、株式会社エス・ピー・ネットワークが2023年におこなったカスタマーハラスメント実態調査によると、直近1年間でカスハラを受けたことがある担当者64.5％と高い割合に対し、カスハラ対策指針の方針がなし55.3％、マニュアル未策定は68.1％と、カスタマーハラスメントに対して企業側が対策できていないことがうかがえます。本商品は中小企業がカスタマーハラスメントの対策を考える上で、最低限知っておくべき知識が得られる動画と社内整備に役立つ書式がセットになった商品となります。
ハラスメント対策に詳しい弁護士が、具体的事例をもとにカスタマーハラスメントとは何か、中小企業ができること等をわかりやすく動画で解説しています。
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また、実際におこなう時の参考になる対応マニュアルや規定例、クレーム対応報告書なども収録されているので、実務に役立ちます。
公務員のための 職務をめぐる不当要求等 対応アドバイス カスハラ・利害者との関係・職員の問題行動
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ポチップ
困難な事案に対処するために！
♦︎日常業務において公務員を悩ます幅広い事例を取り上げています。
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♦︎対応の拠り所となる法的な根拠を示しつつ、現実的に採りうる対応方法を示しています。
♦︎複数の地方自治体の顧問を務める弁護士が、豊富な実務経験に基づいて執筆しています。
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あらましとQ＆Aでわかる カスハラ
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「カスハラ」とはカスタマーハラスメントのこと。
会社がカスハラ対策として何をしなければならないか、従業員である「あなた」がカスハラに対峙したときにどう折衝すればよいかがわかります。会社がクレーマーから受けるクレームには、(1)事業や経営の改善につながるもの、(2)改善につながらないが悪質ではないもの、(3)改善につながらないだけでなく悪質なものがあります。
(1)から(3)はクレームですが、(3)はカスハラでもあります。本書ではカスハラと企業の安全配慮義務との関係を説明し、「会社は基本方針や対応マニュアルをどのようにつくればよいか」「カスハラを未然に防止するにはどのように対応すればよいか」「従業員はどのように折衝すればよいか」「長時間拘束された場合、従業員はどう対処すればよいか」「会社は弁護士にどのタイミングで依頼すればよいか」など30余りのQ&Aでお答えします。
会社の総務・人事・企画部門などのほかお客様と接する従業員すべての方にお勧めします!
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絶対にカスハラに負けない《実践》心理テクニック53
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もう許さない!
理不尽な客を撃退する最強話術一挙掲載!
カスハラ客はもはや客ではありません。
本書の対応術を駆使して、速かにお引き取り願いましょう!● 本書で取り上げるカスハラ対応策
「沈黙」「ギャラリー効果」「シャットダウン」「秘密録音」「救援依頼」……など、接客業担当者がすぐに使えて効果抜群の対人テクニック多くのテレビ番組で頻繁に取り上げられているカスハラ。
コンビニ店員、飲食店員、公務員、学校の先生、バスやタクシーの運転手、駅員などなど、接客業の現場で、客からの理不尽な要求、罵倒を受けることが日常茶飯事となり、精神を病んだり、サービス側従業員が仕事を続けられなくなるケースが後を絶たない。現代ではカスハラに遭うことは避けられなくなってしまったが、あからじめ対応策の知識をつけておくことは、サービス従事者の心と体を守るために必須だ。
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カスハラに悩むすべての人のための、武器となる一冊。
カスハラ モンスター化する「お客様」たち
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従業員のささいなミスでキレる、暴言を吐く、終わらないクレーム、威嚇・脅迫、金品や土下座の要求、いきなり実名をさらしてネットにあげる――モンスター化する「お客様」が増えている。
パワハラ、セクハラと並び、今や世界的な現象になっているカスタマー・ハラスメント(顧客からの悪質なクレームや迷惑行為)。かつては反社会的勢力のやり方と言われたような刑法スレスレの悪質クレームを、今やごく普通の一般市民が行う。
どこでどんなことが起きているのか。なぜ、起きるのか。どうすれば良いのか。NHKの人気報道情報番組「クローズアップ現代+」で2回放映し、大反響を呼んだ「カスハラ」の実例と分析、処方箋を、放送し切れなかった情報までまとめて、待望の書籍化!
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評判・口コミ
対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術
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★100業種・5000件以上のクレームを解決してきたクレーム対応の超プロ直伝!
モンスタークレーマーの"終わりなき要求"を完全に断ち切る奥義、全公開!
担当者の悩みに18年間寄り添い続けた、「心が折れない」話術と技術。
【プロの奥義を完全ノウハウ化! 】
・あいづちからの「S言葉」でシャットアウト
・過剰要求を止めて妥協点を見出す「ギブアップトーク」
・悪質性を見極める「3点ピンポイントお詫び法」
・究極のクレーム撃退策「積極的放置」
・ネット炎上は「K言葉」で封じよ!
・最新企業事例と「ベテラン社員」の超活用法 など
★金融、食品製造、輸入品販売、ネットサービス、小売店舗、自動車製造、出版、リース、病院、通信機器、建設・不動産・鉄道・電電力などインフラ関係、小学校、厚生労働省、商工会議所などの行政・公共団体……etc
あらゆる業種で、今日から使える。
クレーム対応本の決定版!
★最前線のクレーム事情に完全対応!
最新の「信じられないクレーム事例」を45以上掲載。
社会問題化する一般人の悪質クレーム「カスタマーハラスメント」、
電話・店舗・学校・病院・役所などで「シルバーモンスター」と化す高齢者、SNS経由の画像・動画拡散によるネット炎上……etc.
全部、バシッと断ち切れる!★クレーマーの「あるあるフレーズ」さくいん付
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「誠意を見せろ! 」「オレの責任だと言いたいのか! 」「今、ここで結論を出せ! 」「SNSでさらすぞ! 」「丸く収めよう」「精神的苦痛を補償しろ! 」「死ね! 」「オレとオマエ、心と心の問題だ」……など、「今、浴びせられた言葉」から対応法を検索可能。
新装版 SOS! 公務員のためのやっかいなクレーム対応
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理不尽なクレームを持ち込んでくる人達への対処法がわかる！
自治体の窓口のみならず、さまざまな施設に訪れるやっかいな｢クレーマー｣に対応するための本。
「カスハラ」をはじめ、従来いわれてきた傾聴などの対応だけでは通用しない、理不尽なクレームを持ち込んでくる人達が多数存在する。
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メンタルを保ちながら、このクレーマーと称される人たちにどう対応すればよいかをイラストをまじえて紹介！
カスハラによくある質問と回答
カスハラ（カスタマーハラスメント）について、初心者からよくある質問と回答を５つ紹介します。
カスタマーハラスメントとは何ですか？
回答: カスタマーハラスメントとは、顧客やクライアントによる従業員への嫌がらせを指します。
これには不適切な言動、性的な発言や行為、人種や性別に基づく差別的なコメントなどが含まれます。
従業員が職場で安全かつ尊重された環境で働けるよう保護することが重要です。
カスタマーハラスメントが発生する原因は何ですか？
回答: カスタマーハラスメントは多くの場合、顧客がストレスを感じている状況、誤解がある場合、または顧客が権力や優越感を行使しようとするときに発生します。
文化的な誤解やコミュニケーションの失敗も一因となり得ます。
カスタマーハラスメントに対処する方法は何ですか？
回答: カスタマーハラスメントに対処するためには、まずは従業員が安全であることを確認し、事態を落ち着かせるためにプロフェッショナルに対応することが大切です。
従業員がハラスメントを報告しやすい体制を整え、発生した場合には迅速に対応するポリシーを確立することも重要です。
必要に応じて、警察や法的措置を取ることも検討してください。
カスタマーハラスメントの予防策にはどのようなものがありますか？
回答: カスタマーハラスメントを予防するためには、従業員への教育とトレーニングが効果的です。
顧客との適切な対応方法や、状況がエスカレートした場合の対処法を教育します。
また、顧客へのポリシーを明確にし、不適切な行動は許容されないことを伝えることも予防につながります。
カスタマーハラスメントを経験した従業員へのサポートには何が含まれるべきですか？
回答: カスタマーハラスメントを経験した従業員に対するサポートには、カウンセリングの提供、事件の詳細を話す機会の提供、必要に応じて職場環境の調整が含まれるべきです。
従業員が感じた不快感や不安を軽減し、再発防止に向けた措置を講じることが重要です。
カスハラ対応のスキルが活かせる職種とは？
カスハラ（カスタマーハラスメント）に関する知識や経験を習得することは、企業や組織が顧客対応において直面する問題を効果的に管理し、従業員のストレスを軽減し、全体的な業務環境を改善するために重要です。
以下は、カスタマーハラスメントに関する知識や経験を活かして担当できる仕事の例です：
- カスタマーサポートマネージャー:
- 顧客対応チームを管理し、カスタマーハラスメントの防止と対応策を策定します。従業員に対して適切なトレーニングを提供し、問題が発生した場合のサポートを行います。
- 人事（HR）スペシャリスト:
- カスタマーハラスメントに関するポリシーの策定と実施を担当します。従業員が安全に働ける環境を整え、ハラスメント対策の研修を実施します。
- コンプライアンスオフィサー:
- カスタマーハラスメントに関連する法規制や社内ポリシーの遵守を監督します。従業員が安心して業務を行えるよう、適切な措置を講じます。
- リスクマネジメントスペシャリスト:
- カスタマーハラスメントがもたらすリスクを評価し、リスク軽減策を導入します。危機対応計画を策定し、ハラスメント事例が発生した場合の対応を指導します。
- カスタマーエクスペリエンス（CX）マネージャー:
- 顧客体験の向上を目指しつつ、従業員の保護を考慮した顧客対応戦略を策定します。顧客からのフィードバックを分析し、ハラスメントを未然に防ぐ取り組みを行います。
- トレーニング＆デベロップメントスペシャリスト:
- カスタマーハラスメントに対処するためのトレーニングプログラムを開発し、実施します。従業員が適切に対応できるようスキルを向上させます。
- 企業カウンセラー/心理カウンセラー:
- カスタマーハラスメントに直面した従業員に対してカウンセリングを提供し、心理的サポートを行います。メンタルヘルスの維持と回復を支援します。
- 法務スペシャリスト/弁護士:
- カスタマーハラスメントに関する法的アドバイスを提供し、必要な法的措置を講じます。企業の法務部門と連携して、適切な対応策を講じます。
- ワークプレイスセーフティコーディネーター:
- 従業員の安全を確保するための職場環境改善策を導入します。カスタマーハラスメントを含む職場の安全リスクを評価し、対策を講じます。
カスタマーハラスメントに関する専門知識は、企業や組織が顧客対応において直面する課題を効果的に管理し、従業員のストレスを軽減し、全体的な業務環境を改善するために不可欠です。
これらの役割を通じて、従業員のウェルビーイングを守り、顧客との健全な関係を維持することができます。
まとめ
カスハラ（カスタマーハラスメント）について知りたい人のために、おすすめの本を紹介しました。
まずはじめに、カスハラがわかる本のおすすめ5選を紹介しました。
もっと探したい人のために、注目の新刊、ロングセラー本など（目次を参照）を紹介しました。
あなたの興味関心にあった本をみつけて、読んだり学んだりしてみましょう！
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