カスハラ（カスタマーハラスメント）について知りたい人のために、おすすめの本などを紹介します。
カスハラとは、顧客がサービス提供者に対して過剰な要求や不適切な言動を行うことを指します。これには、怒鳴り声、威圧的な態度、無理な要求などが含まれ、従業員の精神的・肉体的負担を増大させます。カスハラ対策として、企業は従業員を保護し、健全な労働環境を維持するためのルールやサポート体制を整えることが重要です。
まずはじめに、カスハラがわかる本のおすすめ5選を紹介します。
もっと探したい人のために、注目の新刊、ロングセラーも紹介します。
あなたは、次のどれに当てはまりますか？
- カスタマーサービス担当者：カスハラに対応するための具体的な対策やスキルを学びたい
- マネージャー・スーパーバイザー：部下やチームメンバーがカスハラに遭遇した際の支援方法や予防策を知りたい
- 企業経営者：カスハラのリスクを理解し、従業員の安全とメンタルヘルスを守るためのポリシーを策定したい
- 人事担当者：カスハラに関するトレーニングプログラムやサポートシステムを導入したい
- 法務担当者：カスハラに関する法律や規制を理解し、法的リスクを管理したい
- 心理カウンセラー：カスハラに悩む従業員のメンタルケアやサポート方法を学びたい
- 一般従業員：カスハラに遭遇した際の適切な対処法を学び、自分自身を守る方法を知りたい
- 教育者：学生に対するカスハラの認識を高め、予防教育を行いたい
- 消費者団体のメンバー：消費者と企業の健全な関係を促進し、カスハラを減らすための活動を支援したい
- 研究者：カスハラの原因や影響を研究し、社会的な解決策を模索したい
あなたの興味関心にあった本をみつけて、読んだり学んだりしてみましょう！
おすすめ5選）カスハラの本
カスハラがわかる本のおすすめ5選を紹介します。
「度が過ぎたクレーム」から従業員を守る カスハラ対策の基本と実践
書籍情報
ポチップ
●「毅然とした対応」をカスハラ専門弁護士がていねいに解説
amazon.co.jp書籍情報より引用
カスハラ対策法により企業に防止措置が義務づけられたいま、従業員を守る姿勢が求められています。
深刻なカスハラにどのように対応すればいいか、頭を悩ませている企業（組織）や担当者のための本です。
●「度が過ぎたクレーム」と対峙してきた経験をもとに対策を体系化
本書では、「カスハラ」という言葉がない時代から「度が過ぎたクレーム」と対峙してきた経験をもとに体系化したカスハラ対策をていねいに解説します。
・なぜカスハラ対策が必要なのか？
・「個人のスキル」ではなく「組織」で対応する
・「クレーム」と「カスハラ」を区別する基準をつくる
・現場でも使いやすいマニュアルのつくり方
・「上司を出せ」「土下座しろ」などへの対処法
カスハラとクレームの違いから、基本方針策定、運用への落とし込みまで、効果的な対策が満載。
小売店・飲食店・サービス業などはもちろん、病院・役所まで役立つ１冊です。
読者感想のAIまとめ
「従業員を守る視点でカスハラ対策を学べる」「現場対応の基本が具体的で分かりやすい」と好評です。特に、度を超えた要求への線引きや、初期対応・記録・組織的支援の重要性を実践的に解説している点が評価されています。また、「管理職研修や社内教育にも使いやすい」という声もあります。一方で、「内容は入門〜実務初級向け」「法的論点の深掘りは限定的」という感想もありますが、カスハラ対策を基礎から整えたい企業担当者に支持されている一冊です。
Q&A カスタマーハラスメント対策ハンドブック 平時の備えと有事の対応
書籍情報
ポチップ
弁護士が相談を受けた “現場の困った” 要求 にどう対応するか（業界別に）分かる!!
◆カスハラの解決ツールとして活用
弁護士がカスタマーハラスメントの相談を受けた場合だけでなく、現場の責任者や窓口が一体となって解決に導くことができる共有ツールとして活用できます。◆44のQ&Aで基本から業界別の事例までが理解できる
第６章では、小売業・食品・観光・病院・運送・金融等業界別の対応についても紹介しています。◆経験豊富な執筆陣
amazon.co.jp書籍情報より引用
様々な企業から相談をうけ、最新事例に詳しい弁護士がわかりやすく解説します。
読者感想のAIまとめ
「カスハラ対策を平時と有事の両面から整理して学べる」「Q&A形式で実務に落とし込みやすい」と好評です。特に、社内ルール整備や相談体制、実際のトラブル対応までを具体的に解説している点が評価されています。また、「人事・法務・現場責任者が共通理解を持つのに役立つ」という声もあります。一方で、「実務担当者向けで専門的」「業種ごとの応用が必要」という感想もありますが、組織的なカスハラ対策を進めたい企業に支持されている一冊です。
今日から始めるカスハラ対策Q＆A 118
書籍情報
ポチップ
従業員と経営を守るカスハラ対策を徹底解説!
・カスハラ対策の具体的な手順、各業界で起きやすいカスハラの特徴やSNSによる誹謗中傷等への対応策などをQ&A形式でわかりやすく解説。
amazon.co.jp書籍情報より引用
・一般的なカスハラのみならず、顧客や取引先からのセクハラ・SOGIハラについても詳述し、複合的なハラスメントへの対処法もまるわかり!
・令和7年労働施策総合推進法改正に対応し、クレームに対する回答文等の文例や顧客聴取メモ、クレーム報告書等の書式も盛り込んだ企業の担当者がすぐに使える1冊!
読者感想のAIまとめ
「カスハラ対策をQ&A形式で具体的に学べる」「現場ですぐ役立つ内容」と好評です。特に、顧客対応の境界線や従業員保護、記録の残し方、法的対応の基本を分かりやすく整理している点が評価されています。また、「管理職や現場担当者の実務参考書として使いやすい」という声もあります。一方で、「ケースごとの細かな対応は別途判断が必要」「法律知識がないと難しい部分もある」という感想もありますが、カスハラ対策を基礎から学びたい人に支持されている一冊です。
カスハラ対策実務マニュアル
書籍情報
ポチップ
カスハラ「対策するなら」「相談を受けるなら」まずこの一冊!
【厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」(2022年)対応】
類型別業界別の対策・実務がわかる!【クレーム・カスタマーハラスメントについて、具体的対応から予防策まで解説】
●よくある状況、よくある要求ごとの対応方法を解説。
●厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に対応。
取引内容や企業方針、事業規模や業界ごとの特徴に沿って、企業に特化したカスハラ対策を講じるための一冊。●顧客に対して謝罪をしなければならない場面における対応、録音や録画をされてしまった場合の対応、インターネット上にクレームを書かれた場合の対応などを具体的に解説。
●裁判例や事例を用いた解説で、カスハラを行う顧客に生じる法的責任や、とり得る法的措置がわかる。
amazon.co.jp書籍情報より引用
読者感想のAIまとめ
「カスハラ対応を実務レベルで具体的に学べる」「現場で使える事例やフローチャートが豊富」と高く評価されています。特に、正当なクレームとカスハラの区別、相談体制づくり、法的対応までを体系的に解説している点が好評です。また、「厚労省マニュアルを補完する実践書として役立つ」という声もあります。一方で、「専門的で実務担当者向け」「業界や状況に応じた応用が必要」という感想もありますが、カスハラ対策を本格的に進めたい企業担当者に支持されている一冊です。
介護事業所のカスハラ・問題職員対応術
書籍情報
介護人材不足が深刻化する中、事業所には職員や利用者を確保するための生き残り戦略が必要だ。
amazon.co.jp書籍情報より引用
なかでも対策が望まれるのは、カスハラと問題職員への対応だ。これらの「人の問題」は、職員の志気や利用者の満足度にも直結する。
放置すれば離職はもちろん、職場環境へのストレスを背景とした職員同士のハラスメントや利用者への虐待にもつながりかねない。
本書では、介護事業所が直面する「人の問題」への実践的な解決策を提案する。
読者感想のAIまとめ
読者からは、介護現場で実際に起こるカスタマーハラスメントや問題職員への対応を、法律と実務の両面から具体的に学べる点が評価されています。事例が豊富で管理者がすぐ実践しやすいとの声がある一方、現場スタッフよりも経営者・管理職向けの内容という感想も見られます。
注目の新刊）カスハラの本
カスハラがわかる本の注目の新刊を、2冊、紹介します。
自治体のパワハラ・カスハラ対策 ハラスメントを基礎から学ぶ
書籍情報
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自治体職員のうち過去３年間に――――――
amazon.co.jp書籍情報より引用
「パワハラを受けたことがある」⇒ 15.7％
「カスハラを受けたことがある」⇒ 35.0％
（総務省 「地方公共団体における各種ハラスメントに関する職員アンケート調査結果」2025年４月）
「〇〇ハラかどうか？」では、もう現場は救われない。
“いつでも・誰にでも”起こり得る危機―ハラスメント。
定義の理解や裁判例の参照だけでは得られない、自治体現場ならではの「実効性ある対策」を提案します。
●人権侵害は決して許されない、それでも、人と人がいる限り「ハラスメントが完全になくなることはない」という現実と正対。「被害を最小限に抑える」ための組織・個人の考え方・振る舞い方を具体的に示します。
●著者は長年にわたり自治体で勤務。自治体の法務・しごと・文化を知り尽くしており、「法の目」と「現場の肌感覚・経験則」にもとづく指南は唯一無二。
●パワハラやカスハラの事例・エピソード、コラムも充実。実際のハラスメント研修の流れにそって図を約70点も収録するなど、研修・自学に活用しやすい構成です。
法的な見方から具体的な実践まで、系統的・視覚的にハラスメント対策が学べる、自治体職員と議員のための教科書
読者感想のAIまとめ
自治体特有のパワハラやカスタマーハラスメントについて、制度や判例を交えながら分かりやすく解説している点が評価されています。実務に役立つ対応策や予防の考え方が参考になるとの声が多く、管理職や人事担当者に特に有益という感想が見られます。一方で、民間企業向けの内容は少なめとの意見もあります。
カスハラ対策100の法則
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2026年10月の「改正労働施策総合推進法（本書では以下「カスハラ対策法」）」施行により、企業はカスタマーハラスメント（カスハラ）対策を講じることが義務化されます。
しかし、多くの企業では「どこからがカスハラか」の基準が曖昧で、カスハラが起きた際の対応策やマニュアルなどが、未整備の状況です。これにより、いざカスハラが発生すると、善き顧客が離れ、カスハラ対応の前線に立つ現場は疲弊してしまいます。悪質な顧客対応による従業員のメンタル不調・離職は、企業にとって、致命的な損失となります。カスハラ対策は、企業の「生存戦略」でもあります。本書は、法改正に対応した「規程整備」から「現場を守る具体的フレーズ」までカバー。人事・労務・総務などカスハラ対策を担当する部門、顧客対応の責任者である店長・支店長などが知っておきたいカスハラ対策法対応のポイント100を紹介した、実務ガイドです。
amazon.co.jp書籍情報より引用
読者感想のAIまとめ
法改正を踏まえた最新のカスハラ対策を100項目で整理しており、実務で使える具体策が豊富だと評価されています。現場対応から社内ルール整備まで幅広くカバーし、管理職や人事担当者に役立つとの声が多い一方、制度解説が中心で一般読者にはやや専門的という感想も見られます。
ロングセラー）カスハラの本
カスハラがわかる本のロングセラーを、5冊、紹介します。
カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本
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ポチップ
そのクレーム、真摯に対応する必要はありません！
企業を蝕むカスタマ―ハラスメントや不当要求への対応法を、元ブックオフの現場リーダーとして百戦錬磨のクレーム対応や人材教育の経験をもつ研修講師が解説します。近年、「ハードクレーム」と呼ばれるお客様からの理不尽なクレームやカスタマ―ハラスメントが社会問題となっています。
「クレームはお客様の愛なのでしっかり受け止める」という従来の指導にしたがって対応してしまうと、ハードクレームは解決することが難しく、対応が長期化したり状況が悪化するケースが多いです。
これを組織として対策しないでおくと、従業員の心身を蝕み、会社の経営にも悪影響を与えることになります。本書では、お客様の要望を真摯に受け止めるべき「一般クレーム」と、避けるべき「ハードクレーム」とを区別し、それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説します。
amazon.co.jp書籍情報より引用
カスタマ―ハラスメント対応を扱う第5章では、一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介します。
読者感想のAIまとめ
悪質なクレームやカスタマーハラスメントへの対応を、豊富な事例とともに具体的に解説しており、現場ですぐ活用できると評価されています。従業員を守る組織づくりや初動対応の重要性が理解できるとの声が多く、管理職や接客業に携わる人に特に役立つという感想が見られます。
読者のXポスト例
3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術 クレーム対応は「第一声」が成功の鍵！
書籍情報
ポチップ
「魔法の３ステップ・クレーム対応術」
解決したクレーム・カスハラは2万件以上！
20年以上、自治体職員として窓口・電話で直接クレーム処理をしてきた著者の実践ノウハウがこの1冊に凝縮。マンガやクレーム対応物語もあり、見ても、読んでもわかりやすい最強のクレーム・カスハラ対策本。
付録 いざというときに役に立つ！ クレーム解決フレーズ集第1部「クレーム・カスハラ対応の基礎知識編」でクレーム対応についての基礎知識を知り、第2部「クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編」で実際の現場でも応用できる、クレームの対応法をストーリー仕立てで学んでいく2部構成。
どの章の冒頭にもクレーム・カスハラ対応マンガがあり、クレーム・カスハラ対策を理解しやすい構成になっています。
amazon.co.jp書籍情報より引用
読者感想のAIまとめ
読者からは、クレーム対応の「第一声」に焦点を当てた実践的な内容で、現場ですぐ使えるフレーズや交渉術が役立つと好評です。相手の感情を和らげる考え方や具体例が豊富で、接客業や管理職に参考になるとの声が多い一方、基本的な内容が中心で経験者には物足りないという感想も見られます。
公務員のための 職務をめぐる不当要求等 対応アドバイス カスハラ・利害者との関係・職員の問題行動
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困難な事案に対処するために！
♦︎日常業務において公務員を悩ます幅広い事例を取り上げています。
amazon.co.jp書籍情報より引用
♦︎対応の拠り所となる法的な根拠を示しつつ、現実的に採りうる対応方法を示しています。
♦︎複数の地方自治体の顧問を務める弁護士が、豊富な実務経験に基づいて執筆しています。
読者感想のAIまとめ
読者からは、公務員が直面する不当要求やカスタマーハラスメント、職員の問題行動への対応を実例とともに学べる点が高く評価されています。法的根拠を踏まえた具体的なアドバイスが実務に役立つとの声が多く、自治体の管理職や人事担当者に特に有益という感想が見られます。
カスタマーハラスメント 働く人をどう守るか カスハラ対策の研究・実践・事例
書籍情報
ポチップ
カスタマーハラスメントの実態解明から研究成果・最新動向・理論的背景・実践事例を基に、企業や組織の現場で活用可能な具体的対策を示す実務者・研究者向けガイドブック。
amazon.co.jp書籍情報より引用
読者感想のAIまとめ
読者からは、カスタマーハラスメントの実態を研究・事例・実践の3つの視点から多角的に学べる点が高く評価されています。企業や自治体の取り組み事例が豊富で、対策の参考になるとの声が多い一方、学術的な内容も含まれるため、実務書としてはやや専門的という感想も見られます。
カスハラの犯罪心理学
書籍情報
ポチップ
あの"お客様"は、なぜキレるのか?
犯罪心理学者が読み解く、現代日本の病。「カスタマーハラスメント(カスハラ)」とは、従業員への悪質なクレームや物理的・精神的な嫌がらせ全般を指す。
「店員にキレる客」を誰しも見たことがあるように、カスハラは日本で大量発生している。
さらに、コロナ禍によって拍車がかかり、被害は拡大している。
2022年2月には、厚生労働省から「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が発表され、現代日本において大きな社会問題と化しているのだ。本書では、犯罪心理学者として長年カスハラにかかわってきた桐生正幸が、豊富な調査実績を基にカスハラが生まれる構造を分析し、その対策を提案する。
amazon.co.jp書籍情報より引用
読者感想のAIまとめ
犯罪心理学の視点からカスハラ加害者の心理や行動を分析しており、「なぜ理不尽な要求をするのか」が理解できると評価されています。事例やデータが興味深く、対策を考える土台になるとの声が多い一方、具体的な対応マニュアルよりも原因分析に重点を置いた内容という感想も見られます。
読者のXポスト例
カスハラの関連記事
カスハラに関連する記事は以下の通りです。
