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【2024年5月】カスタマーサクセスがわかる本おすすめ3選+最新情報

「カスタマーサクセスがわかる本おすすめ」アイキャッチ画像

カスタマーサクセスについて知りたい人のために、おすすめの本を紹介します。

カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを通じて目指す成功を実現させるための取り組み。単なるサポートを超え、顧客の目標達成と長期的な満足度向上を目指します。このアプローチにより、顧客との強固な関係を築き、ロイヤリティや生涯価値(LTV)を高めることができます。顧客の成功が自社の成長に直結する時代、カスタマーサクセスはビジネス戦略の核心です。

まずはじめに、カスタマーサクセスがわかる本のおすすめ3選を紹介します。

さらに探したい人のために、名著・ロングセラー本最新の本など(目次を参照)を紹介します。

あなたは、次のどれに当てはまりますか?

  • カスタマーサクセスマネージャー:顧客の成功を支援し、長期的な顧客関係を構築したい。
  • マーケティング担当者:顧客のニーズに合わせたマーケティング戦略を開発し、顧客満足度を高めたい。
  • ビジネスオーナー:顧客中心のビジネスモデルを採用し、顧客ロイヤルティを向上させたい。
  • 顧客サポート担当者:顧客の問題解決とサービス向上に貢献したい。
  • セールス担当者:顧客の成功をサポートすることで、より良いセールス結果を得たい。
  • サービス業界のプロフェッショナル:顧客エクスペリエンスの質を向上させ、繰り返しビジネスを促進したい。
  • HRプロフェッショナル:従業員にカスタマーサクセスの重要性を教育し、関連スキルをトレーニングしたい。
  • 教育者:ビジネスやマーケティングのコースでカスタマーサクセスの概念を教えたい。
  • 経営学の学生:現代のビジネスにおける顧客重視のアプローチを学びたい。
  • コンサルタント:企業にカスタマーサクセス戦略の導入をアドバイスし、実装をサポートしたい。

あなたの興味関心にあった本をみつけて、ぜひ読んでみてください!

カスタマーサクセスの本 おすすめ3選

カスタマーサクセスがわかる本のおすすめ3選について、書籍情報と評判・口コミを紹介します。

完全版 カスタマーサクセス実行戦略:山田ひさのり(著)

書籍情報

山田ひさのり(著)翔泳社(出版社)2023/11/1(発売日)258(ページ数)
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ビジネスの成功は“顧客”から始まる。
究極のカスタマーサクセス戦略を身につけ、ビジネスを次のレベルへ──


日本企業のカスタマーサクセスの教科書として、大好評だった旧版(『カスタマーサクセス実行戦略』(2020)『増補改訂版カスタマーサクセス実行戦略』(2021)にさらに、最新動向とノウハウを大幅に追加した完全版。

新時代のビジネスモデルが急速に変化する中で、企業の成功はいかに「顧客との強固な関係」を築けるかにかかっている。

本書は、ソフトウェアサービス業界をはじめ、多くの事業分野の、顧客獲得と成長となる「カスタマーサクセス」に焦点を当てた解説書。

著者はSansanのカスタマーサクセスの第一人者。
本書は、『カスタマーサクセス実行戦略』(2020年発行 全168ページ)『増補改訂版 カスタマーサクセス実行戦略』(2021年発行 全210ページ)の内容をさらに充実させ、最新の動向や方法を追加(全258ページ)した「完全版」となります。

amazon.co.jp書籍情報より引用

評判・口コミ

実践カスタマーサクセス BtoBサービス企業を舞台にした体験ストーリー:藤島 誓也(著)

書籍情報

藤島 誓也(著)日経BP(出版社)2023/1/6(発売日)216(ページ数)
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★カスタマーサクセスの壁
★読めば分かる疑似体験本


「カスタマーサクセス」という言葉を聞いたことはあっても、実践している人はまだまだ少ないのが実情です。
本書は、「カスタマーサクセスは知っているが実践したことはない」という人に向けて書いています。

BtoBサービス企業を舞台に、上司の命令でカスタマーサクセスを担当し、最初は1人で、やがてチームをつくり、部署ができ、最後は新規事業の責任者になるまでを描いています。
主人公の経験をドキュメンタリーで追い、困ったときに教えてくれる専門家の解説で実践的に知識が身に付く仕立てです。

カスタマーサクセスを実践するとどんな問題が発生し、それを乗り越えるにはどういう順番で何をすればいいのかを詳しく解説します。
体験して学んだことは忘れないもの、たとえそれが疑似体験でも効果は大きいと思います。

「カスタマーサクセスに挑戦したい」と志す、ビジネスパーソンの力になってくれる1冊です。

amazon.co.jp書籍情報より引用

評判・口コミ

カスタマーサクセス サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則:ニック・メータほか(著)

書籍情報

ニック・メータ , ダン・スタインマン , リンカーン・マーフィー(著)バーチャレクス・コンサルティング(翻訳)英治出版(出版社)2018/6/6(発売日)368(ページ数)
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「対応」から「伴走」へ。顧客との関係づくりの新常識。

あらゆる分野でサブスクリプションが広がる今日、企業は「売る」から「長く使ってもらう」への発想を変え、データを駆使して顧客を支援しなければならない。

シリコンバレーで生まれ、アドビ、シスコ、マイクロソフトなど、有名企業が取り組む世界的潮流のバイブル、待望の邦訳。

「“顧客の成功"が企業の利益になる時代。これからのビジネスの基礎となる考え方と組織のあり方を学べるガイドブック。」
――馬田隆明(東京大学本郷テックガレージディレクター、『逆説のスタートアップ思考』著者)

サブスクリプションが世界を席巻している。
ソフトウェアから音楽、食品、IoTビジネスまで、あらゆる分野で定期購入や従量課金のビジネスモデルが急速に拡大しているのだ。

売ることよりも長期的な関係をつくることが、新規顧客の獲得よりも既存顧客の保持が求められるサブスクリプション時代において、カギとなるのが「カスタマーサクセス」だ。

受け身で顧客に対応するのではなく、データを駆使して顧客を積極的に支援する。
そのためにマーケティングはもちろん、事業と組織のあり方を最適化する――。
シリコンバレーのSaaS企業で生まれたカスタマーサクセスの哲学と方法論は、いまや非IT企業や従来型企業にも広がり、ビジネス界の一大潮流となりつつある。

カスタマーサクセスはなぜ、どれほど重要なのか。
どうすれば定期収益を育てられるのか。
組織とマネジメントはどう変わるべきなのか。
先進的な企業はどんな取り組みをしているのか。
カスタマーサクセスの最前線で活躍する著者らが明解かつ実践的に語ったバイブルの邦訳版。

amazon.co.jp書籍情報より引用

評判・口コミ

カスタマーサクセスの名著・ロングセラー本

カスタマーサクセスについての名著やロングセラー本を紹介します。

カスタマーサクセスとは何か 日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」:弘子 ラザヴィ(著)

書籍情報

弘子 ラザヴィ(著)英治出版(出版社)2019/7/3(発売日)248(ページ数)
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AmazonのAudible(オーディブル)聴き放題で体験できる書籍です。

【現代ビジネスの最重要課題「カスタマーサクセス」待望の入門書】

デジタル時代の「お得意さま」戦略
「売り切りモデル」が行き詰まり、新たな経済原理が支配する世界で日本企業はなぜ、どのように変わらなければならないのか。
これからのビジネスにおける最重要課題を明解に語る。
《事例紹介:リクルート、メルカリ、Sansan》

(中略)

デジタル時代の競争の舞台は激変した。価値の源泉は「所有」から「体験」に変わり、経済取引の選択権はユーザーへ移行。
プロダクトは常に更新・最適化が求められ、少額・親密な継続取引が成長の鍵を握る。

従来の「モノ売り切りモデル」は行き詰まり、カスタマーを虜にするビジネスモデル――「リテンションモデル」へのシフトが、SaaSはもちろん、モノづくりを含むあらゆる業種で喫緊の課題となっている。

そんな中、世界的に広がりつつある新たなビジネス常識「カスタマーサクセス」。
それはいわば日本伝統の商慣行の進化形であり、「商いは買っていただいた後が大切」の精神で「カスタマーに“成功"を届ける」ことだ。
しかしデジタル化した現代の事業環境において日本企業の動きは危機的なまでに鈍い――。

アドビ、Slack、ウォルグリーン、リクルート、メルカリ、Sansanなど多種多様な企業の事例を挙げながら、日本企業の競争優位性を無効化しかねない不可逆的なトレンドの構造を読み解き、カスタマーサクセスの必然性と本質、成功要因と実践指針をわかりやすく語る。

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評判・口コミ

カスタマーサクセス・プロフェッショナル 顧客の成功を支え、持続的な利益成長をもたらす仕事のすべて:アシュヴィン・ヴァイドゥヤネイサンほか(著)

書籍情報

アシュヴィン・ヴァイドゥヤネイサン, ルーベン・ラバゴ(著)弘子ラザヴィ(翻訳)英治出版(出版社)2021/3/24(発売日)272(ページ数)
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DX時代の鍵を握る仕事――その本質と必修スキル、実践指針を網羅

カスタマーサクセスとは何か。
担当者は何を考え、どう行動すべきなのか。

クラウド&サブスクリプションビジネスが飛躍的に成長し、世界中の企業がDX(デジタル・トランスフォーメーション)に取り組む中、ますます求められる「カスタマーサクセス」の本質と、実務者に求められるスキル、先駆者の事例、実践の具体的指針を網羅した必携バイブル。

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評判・口コミ

THE MODEL(ザ・モデル)マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス:福田 康隆(著)

書籍情報

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●これまでの営業スタイルは通用しない

「営業が顧客に初めて接触するとき、すでに商談プロセスの半分以上は終わっている」

●「科学的な営業」と新たな「レベニューモデル」

本書は、日米のオラクル、セールスフォース・ドットコムでSaaSビジネスの急成長に立ち合い、マルケト日本法人代表として自ら変革を実践してきた著者が「科学的アプロ―チ」「再現性」「ビジネスの成長」を重視して新たなレベニューモデルを提案します。

●SFA、MAの使い方が変わる! 

営業支援ツールであるSFA、マーケティングオートメーション(MA)を実現するツールの運用の基本から、マネジメント層が注目すべき指標、営業担当者のメンタルや行動の理解、部門間の調整、高精度なフォーキャストなど、オペレーションの全体像をわかりやすく解説。
特に営業の商談ステージにおける「移行判定基準」などを具体的に紹介します。

●成長し続けるために

インサイドセールス、カスタマーサクセスといった新たな組織を導入する会社は増えていますが、それらがなぜ生まれたのかを知らずに導入することは危険です。
本書は、各論ではなく全体像を俯瞰し、市場をどう攻略するか、顧客との関係をどのように深めて成長を生み出すのかという視点から、理論やフレームワークの解説だけでなく、極めて実践的な「プレイブック」となっています。

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評判・口コミ

最新のカスタマーサクセスの本

カスタマーサクセスに関連する本について、発売日の新しい順に紹介します。

5月に発売されるカスタマーサクセスの関連書籍は見つかっていません。

こうして顧客は去っていく サイレントカスタマーをつなぎとめるリテンションマーケティング:宮下 雄治(著)

書籍情報

宮下 雄治(著)日本実業出版社(出版社)2024/2/16(発売日)272(ページ数)
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【リテンションマーケティング】を知っていますか?
顧客の流出を5%改善することができれば、企業の収益は25%改善! 

オンラインサービスやサブスク型ビジネスでは「使い続けてもらうこと」で最大の利益を生み出します。
顧客の本音を知り、顧客が流出していく「バケツの穴」を塞ぐ、【リテンションマーケティング】こそが、現代のビジネスには必須です。

「企業が顧客とつながり続ける」ために、いま読んでおきたい1冊。

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ファンをつくる顧客体験の科学 「顧客ロイヤルティ」丸わかり読本:渡部 弘毅(著)

書籍情報

渡部 弘毅(著)リックテレコム(出版社)2023/11/27(発売日)216(ページ数)
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多くの企業は「ファンづくり」の重要性を認めているものの、日常は「購買者づくり」のマネジメントに終始しています。
これはファンづくりの科学的なマネジメントができていないからです。

本書では、顧客ロイヤルティの定義からはじまり、構造化、定量化、分析、考察するロイヤルティアセスメント手法を、事例を交えながら解説しています。

ファンづくりを、「思いのマネジメント」から「科学的なマネジメント」に変革するための知見が凝縮しています。

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ベンダーロックイン DX時代のソフトウエア民主化革命:久次昌彦(著)

書籍情報

久次昌彦(著)ディスカヴァー・トゥエンティワン(出版社)2023/1/27(発売日)200(ページ数)
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デジタルプラットフォーム構築に立ちはだかる壁とは?
日本の製造業が抱えるジレンマを乗り越え、企業が生き抜くためのヒントがここにある!


DX時代に必要とされる新しいビジネスモデル

PLMシステムの提供を通じて培った、ソフトウエアのオープン化戦略や、顧客とのWin-Winを実現するサブスクリプションなど、成功へ導いた秘訣を公開

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カスタマーサクセスのトリセツ:木花 おりまさ(著)

書籍情報

木花 おりまさ(著)Amazon(出版社)2023/1/15(発売日)156(ページ数)
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本書はカスタマーサクセスに初めて取り組む皆様に向けた書籍です。

米国でカスタマーサクセスという言葉の認知が広がり始めたのは2012年頃になります。
日本でも、2018年に翻訳本『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』を皮切りに、日本語での書籍も出版され、カスタマーサクセスの考えかたやカスタマーサクセスを実践して成果を上げた企業での取り組み内容を簡単に知ることができるようになってきました。

しかしながら、それらの本は非常に勉強になるものの、読破してから業務に臨もうとするとそれなりに時間がかかってしまうでしょう。
素早い対応が求められる現代、忙しいビジネスマンは本を読む時間が十分に取れず、曖昧な理解で突き進んでしまい、思うような成果が得られないといった状況に陥ってしまうかもしれません。

本書では、カスタマーサクセスを実践するために必要な内容を簡潔にまとめました。
特に、モノ売りからサービス事業へ転換しようとする大企業で、既存の中心事業に加えてカスタマーサクセスを行う際の取り組みかたや注意事項を整理しています。
取り組みの初期段階に必要なことを中心に執筆していますので、カスタマーサクセス組織の作りかた、キャリアプラン、採用、育成といった内容は割愛しています。
具体的な事例、カスタマーサクセスの組織形成・拡大にご興味ございましたら、巻末の参考文献をお読みください。

なお、本書は、節を単独で読んでも分かるような内容になっています。
目次の気になるところだけみていただいても問題ありません。

本書がカスタマーサクセスを始める皆様の一助となることを願っています。

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カスタマーサクセス経営 顧客に成功と優れた体験(CX)を届けるプロダクト主導型成長(PLG)戦略:ミッキー・アーロンほか(著)

書籍情報

ミッキー・アーロン, ニック・ボンフィーリオ(著)弘子ラザヴィ(翻訳)スリースパイス(出版社)2022/7/22(発売日)219(ページ数)
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デジタル時代の成長企業に共通する経営 ー「カスタマーを中心に据えた経営」の本質と重要性、方法論を網羅した一冊

カスタマー体験の良し悪しが競争の成否を分ける「カスタマー体験の時代」が始まりました。

カスタマー体験の変遷を、あたかも1人ひとりの顔が浮かぶほど詳細にデータから把握し、素晴らしい体験をタイムリーに個別化して届ける。
それには、従来の分業による協業ではなく、複数の部署が垣根を超えて連携する組織総力戦が必須です。

そうして大きな成長を遂げる企業の競争優位の源であり成長エンジンの秘訣である「カスタマーサクセス経営」、そして「プロダクト主導型成長(PLG)戦略」について、重要な考え方から詳細な方法論まで丁寧に解説します。

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デジタルセールス・キャリア DX時代にチャンスを掴む人材と企業:萩原張広ほか(著)

書籍情報

萩原 張広, 米田 光雄, 久保田 光就(著)宣伝会議(出版社)2022/1/26(発売日)220(ページ数)
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訪問営業、接客販売からデジタルセールス! 
ミュージシャンからインサイドセールス! 
事務職からカスタマーサクセス! 
焼き鳥屋店員からコンサルタント! 

「自分を変えたい」「食べていくスキルを身に着けたい」「新しいことにチャレンジしたい! 」
こう思っている人は必見の、新たな時代のキャリアデザイン指南書。

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カスタマーサクセス よくある質問と回答

カスタマーサクセスについて、初心者からよくある質問と回答を5つ紹介します。

カスタマーサクセスとは何ですか?

回答: カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、その結果として望む成果や価値を得られるよう支援するビジネス戦略です。

このアプローチは、顧客の成功が企業の成功に直結するという考えに基づき、顧客との長期的な関係構築に重点を置いています。

カスタマーサクセスの目的は何ですか?

回答: カスタマーサクセスの主な目的は、顧客が製品やサービスを効果的に使用し、その結果として彼らのビジネスや活動に価値をもたらすことです。

これにより、顧客満足度の向上、顧客のロイヤリティ強化、長期的な顧客関係の構築、そして最終的には顧客の生涯価値(LTV)の増加を目指します。

カスタマーサクセスマネージャーの役割は何ですか?

回答: カスタマーサクセスマネージャー(CSM)の役割は、顧客が製品やサービスを最大限に活用できるように支援することです。

これには、顧客のニーズと目標の理解、適切なリソースやサポートの提供、使用状況のモニタリング、問題の予防や解決、製品改善のためのフィードバックの収集などが含まれます。

カスタマーサクセスはカスタマーサポートとどう違いますか?

回答: カスタマーサポートは主に問題解決や技術的な支援に焦点を当てていますが、カスタマーサクセスはより戦略的で長期的なアプローチを取ります。

カスタマーサクセスは顧客が製品やサービスを通じて成功を達成するための継続的な支援とガイダンスを提供し、顧客の成功を企業の成功と密接に結びつけます。

企業がカスタマーサクセスを実施するメリットは何ですか?

回答: カスタマーサクセスを実施することで、企業は顧客満足度の向上、顧客離れの低減、より強い顧客ロイヤリティの構築、口コミによる新規顧客の獲得、アップセルやクロスセルの機会の増加など、多くのメリットを享受できます。

また、長期的な顧客関係によって、安定した収益基盤と持続可能な成長が期待できます。

カスタマーサクセスのスキルが活かせる職種とは?

カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、望む成果を達成できるよう支援することを目的としたビジネス戦略です。

この分野における知識や経験は、顧客満足度の向上、顧客の維持とロイヤルティの促進、最終的には企業の収益増加に直接貢献します。

カスタマーサクセスに関する知識や経験を習得することで、以下のような仕事を担当することができます:

  1. カスタマーサクセスマネージャー:
    • 顧客の成功を支援するための戦略を立案・実施し、顧客との長期的な関係を築きます。顧客のニーズを理解し、製品やサービスの利用を最適化する方法を提案します。
  2. アカウントマネージャー:
    • 特定の顧客アカウントを管理し、顧客のビジネス目標達成をサポートします。顧客の満足度を高め、継続的なビジネスの拡大を目指します。
  3. カスタマーエクスペリエンスマネージャー:
    • 顧客体験全体を監視し、改善策を実施します。顧客が製品やサービスを通じてポジティブな体験を得られるように、プロセスやインタラクションの質を高めます。
  4. カスタマーサポート/サービス担当者:
    • 顧客からの問い合わせに対応し、製品やサービスの使用に関するサポートを提供します。カスタマーサクセスの観点から、問題解決や情報提供を行います。
  5. オンボーディングスペシャリスト:
    • 新規顧客が製品やサービスをスムーズに導入し、活用開始できるようにサポートします。効果的なオンボーディングプロセスを通じて、顧客の初期体験を向上させます。
  6. 製品開発/マネージメント:
    • カスタマーサクセスのフィードバックを製品開発プロセスに組み込み、顧客のニーズに基づいた製品改善や新機能の開発を行います。
  7. トレーニング&教育担当者:
    • 顧客向けに製品やサービスの使用方法、ベストプラクティスなどのトレーニングや教育プログラムを提供します。顧客が価値を最大限に引き出せるように支援します。
  8. リネューアル/アップセル担当者:
    • 顧客の契約更新や製品アップグレードのプロセスを管理します。顧客の成功を基に、追加の価値提供やビジネス機会の拡大を図ります。

カスタマーサクセスに関する役割は、顧客中心のアプローチを重視する現代のビジネス環境においてますます重要になっています。

これらの職種では、優れたコミュニケーション能力、問題解決スキル、顧客に対する深い理解が求められます。

まとめ

カスタマーサクセスについて知りたい人のために、おすすめの本を紹介しました。

まずはじめに、カスタマーサクセスがわかる本のおすすめ3選を紹介しました。

さらに探したい人のために、名著・ロングセラー本最新の本など(目次を参照)を紹介しました。

あなたの興味関心にあった本をみつけて、ぜひ読んでみてください!


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