クレーム対応について知りたい人のために、おすすめの本などを紹介します。
クレーム対応とは、お客様からの苦情や不満の声に対して、誠実かつ迅速に対応し、信頼回復と満足度向上を目指す業務です。丁寧な傾聴と適切な対応が、企業の信頼やブランド価値を守るカギとなります。
まずはじめに、クレーム対応がわかる本のおすすめ5選を紹介します。
もっと探したい人のために、注目の新刊、ロングセラーも紹介します。
あなたは、次のどれに当てはまりますか？
- カスタマーサポート・コールセンターの担当者：顧客対応スキルを向上させたい
- 販売・サービス業のスタッフ：現場でのクレーム対応力を身につけたい
- 店長・マネージャーなどの管理職：スタッフの対応を指導し、現場全体の対応品質を高めたい
- 企業のCS（顧客満足）担当者：顧客満足度の向上やリピーター獲得につなげたい
- 営業職や窓口業務に従事している人：直接クレームを受ける機会が多く、対応力を磨きたい
- 新入社員・接客未経験者：クレーム対応の基礎や心構えを学びたい
- 人事・研修担当者：社員教育や研修プログラムにクレーム対応の内容を取り入れたい
- 医療・介護・公共サービスなどの現場職員：感情的なクレームにも冷静に対応できる力を身につけたい
- ECサイト運営者や個人事業主：オンラインでの顧客トラブルに備えたい
- メンタルケアに関心がある人：クレームによるストレスを軽減し、感情をコントロールしたい
あなたの興味関心にあった本をみつけて、読んで学んでみましょう！
おすすめ5選）クレーム対応の本
クレーム対応がわかる本のおすすめ5選を紹介します。
クレームは「最初の30秒」で9割解決 クレーム対応 最強の話しかた［完全版］
書籍情報
ポチップ
役所窓口で1日200件を解決！
amazon.co.jp書籍情報より引用
指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えるノウハウ
【30秒でクレームの9割を解決！】
「丁寧な傾聴」や「正しい説明」をしようとしていませんか？ 実はそれ、興奮した相手をさらに怒らせるNG行動なのです。
【ファーストアクションで9割決まる！】
1日200件の苦情を解決した伝説のコンサルタントが教える「超共感法」。最初の30秒で相手の脳をクールダウンさせ、怒りを「困り事（SOS）」に変える画期的なメソッドです。相手の感情をコントロールし、瞬時に場を和ませます。
【最新シナリオ30本収録！ 現場ですぐ使える完全版】
AIチャットボットの導入やカスハラなど、過激化する最新のクレーム事情に対応。予約のダブルブッキングや理不尽な要求など、現場ですぐに使える具体的な会話例を30本追加収録した『クレーム対応 最強の話しかた』の完全版です。
【あなたの心を守る「魔法の消火器」】
クレーム対応は経験や根性論ではできません。本書のメソッドを手に、理不尽な怒りのサンドバッグになるのはもう終わりにしましょう。現場のストレスを劇的に減らし、あなた自身の心を守る必読の一冊です。
読者感想のAIまとめ
読者からは、「すぐに実践できる具体例が豊富」「クレーム対応への苦手意識が減った」と好評です。特に、最初の30秒で相手の感情を受け止める「超共感法」が実践的で、接客・コールセンター・窓口業務に役立つという声が目立ちます。一方で、内容は現場向けでケーススタディが多く、すぐに使える反面、理論的な解説を深く求める人にはやや実務寄りと感じられることもあるようです。
対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術
書籍情報
ポチップ
★100業種・5000件以上のクレームを解決してきたクレーム対応の超プロ直伝!
モンスタークレーマーの"終わりなき要求"を完全に断ち切る奥義、全公開!
amazon.co.jp書籍情報より引用
担当者の悩みに18年間寄り添い続けた、「心が折れない」話術と技術。
【プロの奥義を完全ノウハウ化! 】
・あいづちからの「S言葉」でシャットアウト
・過剰要求を止めて妥協点を見出す「ギブアップトーク」
・悪質性を見極める「3点ピンポイントお詫び法」
・究極のクレーム撃退策「積極的放置」
・ネット炎上は「K言葉」で封じよ!
・最新企業事例と「ベテラン社員」の超活用法 など
読者感想のAIまとめ
「対面・電話・メールそれぞれのクレーム対応を具体的に学べる」「現場経験に基づくテクニックが実践的」と好評です。特に、初動対応、言葉選び、謝罪、悪質クレームへの線引き、感情的な相手への対処法などを、豊富な事例とともに解説している点が評価されています。また、「業種を問わず応用しやすい」という声もあります。 一方で、「タイトルほど万能ではない」「実際の現場では柔軟な判断も必要」という感想もありますが、クレーム対応スキルを体系的に高めたい読者に支持されている一冊です。
読者のXポスト例
クレーム対応以前の「お客様対応」 お怒り対応マニュアル
書籍情報
ポチップ
理不尽な要求もこれで解決！
34年間で2000件以上のクレーム対応に携わった元お客様相談室長による、新しい「お客様対応」。
クレーム対応では解決できなかった「お客様のイライラ・モヤモヤ」も、すっきり解消できる。現場がラクになりお客様も喜ぶ、新しいクレーム対応「お怒り対応」のやり方をまとめた決定版
amazon.co.jp書籍情報より引用
読者感想のAIまとめ
「クレームになる前の“普段の対応”の重要性がよくわかる」「お客様心理を理解する視点が実践的」と好評です。特に、初期対応、言葉遣い、共感姿勢、説明不足の防止などを通して、“怒らせない対応”を重視している点が評価されています。また、「新人教育や接客研修にも使いやすい」という声もあります。 一方で、「基本マナー寄りに感じる部分もある」「強いカスハラ対応には物足りない」という感想もありますが、顧客対応の基礎力を高めたい読者に支持されている一冊です。
読者のXポスト例
超一流のクレーム対応 どんな相手でもストレスゼロ！
書籍情報
ポチップ
テレビ番組にも出演する、超人気コンサルタント渾身の「クレーム対応」本の決定版がついに完成！
業種や職種を問わず、クレームに頭を悩ませているビジネスパーソンは多いと思います。
また、怒られるのが怖い人やストレスを感じる人は、クレーム対応は嫌な仕事、できれば早く逃げたいと考えてしまいます。でも、その考え方ではお客様は許してくれません。そこで、2000件以上のクレーム対応経験があり、クレームのことを誰よりも知り尽くす谷 厚志氏が、クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除き、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応のすべてを全力で教えます。
「ホンマでっか!?」な数々の仰天クレームや、みずからの失敗談を交えて、怒りを鎮める基本、クレームを受けたときに絶対やってはダメなこと、クレーマーの心のつかみ方、怒りを笑顔に変えるスゴい方法、悪質クレーマーの見極め方と撃退法など、独自に確立したクレーム対応の心構えとノウハウを、段階的かつ網羅的に熱く解説。共感、驚き、笑い、感動、気づきが得られること間違いなしです。
お客様相談室やカスタマーセンターの担当者のみならず、サービス業の店員、営業マン、教師、医師・看護師、行政機関の窓口担当者、士業家など、あらゆる人にオススメ！
amazon.co.jp書籍情報より引用
読者感想のAIまとめ
「感情的な相手にも冷静に対応する考え方が学べる」「クレーム対応への苦手意識が和らいだ」と好評です。特に、相手を刺激しない話し方、共感の示し方、心理的距離の取り方、ストレスを溜め込まない工夫などを実践的に解説している点が評価されています。また、「接客業だけでなく日常の対人関係にも役立つ」という声もあります。 一方で、「理想的に感じる場面もある」「悪質クレームには限界がある」という感想もありますが、クレーム対応力とメンタルコントロールを高めたい読者に支持されている一冊です。
読者のXポスト例
教師のためのクレーム対応完全マニュアル
書籍情報
実践的クレーム対応の決定版！
信頼関係を構築する「対話の技術」を大公開！保護者との関係構築に悩むすべての教職員に向けて、「クレームはチャンス」という視点で、信頼関係を築く具体的な技術を網羅。カウンセリングマインドに基づく傾聴技術、本音を引き出す質問術、組織的な対応方法まで、現場ですぐに活用できる実践的ノウハウが満載。令和時代の新しい課題にも対応した、保護者対応の決定版。
・信頼関係を築く傾聴・質問技術
保護者の本音を引き出し、深い信頼関係を構築するための具体的なコミュニケーション技術を習得できます。カウンセリングマインドに基づく「受容」「共感」の技術、激怒している保護者への対応法、沈黙の効果的な活用法、仮説検証型質問アプローチなど、実践的なスキルを豊富な事例とともに解説。言葉の選び方、クッション言葉の使い方、非言語コミュニケーションの重要性まで、明日から使える技術が満載です。・個人対応から組織対応への転換
クレーム対応を個人の問題ではなく、組織全体で取り組むべき課題として捉える視点と具体的な体制づくりを学べます。チーム対応の原則、記録の取り方、管理職との連携方法、教職員のメンタルケア、心理的安全性の高い職場づくりなど、持続可能な対応システムの構築方法を詳述。「困難な保護者」への組織的アプローチと、教職員が孤立せず支え合える環境づくりの具体策を提示します。・令和時代の新しい課題への対応術
amazon.co.jp書籍情報より引用
SNS・LINEでのいじめ、ICT活用、多様な価値観、新しい学習観など、現代ならではの保護者対応の課題に具体的に対処する方法を提供します。デジタルツールを使った円滑なコミュニケーション、メディア対応、危機管理としての保護者対応、地域・コミュニティとの協働など、変化する教育環境の中で信頼される学校づくりに必要な視点と実践方法を網羅的に解説します。
読者感想のAIまとめ
保護者対応を「対立」ではなく信頼関係を築く機会として捉える考え方が参考になったという声が多く見られます。傾聴や質問の仕方、組織で対応する重要性など、現場ですぐ実践できる内容が具体的で、若手からベテランまで役立つとの評価が目立ちます。一方で、令和ならではのSNSや特別支援、いじめ対応まで扱っている点も高く評価されています。
注目の新刊）クレーム対応の本
クレーム対応がわかる本の注目の新刊を、1冊、紹介します。
クレーム対応の「超」基本エッセンス 新訂第3版 カスタマーハラスメント対策７つの柱と顧客対応指針5ヶ条
書籍情報
ポチップ
不当要求・カスタマーハラスメントと戦うすべての者たちに贈る、最強のクレーム対応書！
企業のお客様相談対応部署の責任者・担当者が、「お客様の声」と「不当要求」を見極める基準がわかり、お客様満足を損なわず且つ担当者・企業を大けがから守るための指針と必須の実践行動が身につく、クレーム対応実務書の決定版。新訂第３版は、カスタマーハラスメント対策を義務化した「労働施策総合推進法」改正、厚労省カスハラ指針素案等の最新の動向を反映し、対応要領や体制整備について盛り込んだ実務的内容として改訂。
○誰でも・どんな組織でも実践できる「顧客満足を損なわない」クレーム・不当要求対応の「型」を伝授。
amazon.co.jp書籍情報より引用
○「お客様の声」と「不当要求」を見極める基準、種々のケースにおける実務対応について、豊富な図・事例を基に解説。
○カスタマーハラスメント関連法制度についての解説及び事例を追加。カスタマーハラスメントに関する対応要領だけではなく、体制整備についても解説。
読者感想のAIまとめ
「正当な苦情」と「不当要求・カスハラ」を見極める具体的な基準が分かりやすく、すぐ実務に生かせるとの評価が多いです。豊富な事例や法改正への対応も実践的で、管理職や相談窓口担当者の必携書との声が見られます。一方で、内容は専門的で情報量が多く、通読には時間がかかるという感想もあります。
ロングセラー）クレーム対応の本
クレーム対応がわかる本のロングセラーを、5冊、紹介します。
3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術 クレーム対応は「第一声」が成功の鍵！
書籍情報
ポチップ
「魔法の３ステップ・クレーム対応術」
解決したクレーム・カスハラは2万件以上！
20年以上、自治体職員として窓口・電話で直接クレーム処理をしてきた著者の実践ノウハウがこの1冊に凝縮。
マンガやクレーム対応物語もあり、見ても、読んでもわかりやすい最強のクレーム・カスハラ対策本。
付録 いざというときに役に立つ！ クレーム解決フレーズ集第1部「クレーム・カスハラ対応の基礎知識編」でクレーム対応についての基礎知識を知り、第2部「クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編」で実際の現場でも応用できる、クレームの対応法をストーリー仕立てで学んでいく2部構成。
amazon.co.jp書籍情報より引用
どの章の冒頭にもクレーム・カスハラ対応マンガがあり、クレーム・カスハラ対策を理解しやすい構成になっています。
読者感想のAIまとめ
「クレーム対応の初動がどれほど重要か実感できる」「現場ですぐ使える話し方が多い」と好評です。特に、“第一声”による感情鎮静、共感の伝え方、言葉選び、カスハラとの距離の取り方などを、実例ベースで解説している点が評価されています。また、「接客業やコールセンターだけでなく管理職にも役立つ」という声もあります。 一方で、「理想通りにいかない現場もある」「強い悪質クレームには限界も感じる」という感想もありますが、クレーム・カスハラ対応力を高めたい読者に支持されている一冊です。
【改訂版】[ポイント図解]クレーム対応の基本がしっかり身につく本 対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント33
書籍情報
ポチップ
お客様からクレーム!どう対応すればいい?がしっかりわかる1冊
5500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮
現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書!
改訂版では新章としてメンタルヘルス対策を追加。また「SNSで影響力の強いお客様からクレームがきたときは」「外国人のお客様への対応」「承認欲求の強いシニア層への対応」など昨今の応対状況に合わせた最新版にアップデートしています!どれだけ心をこめて商品・サービスをつくり、品質を向上させていても、クレームは「必ず起きてしまうもの」です。この本では、この前提に立って、クレームにうまく対応するための「ノウハウ」と「実践的なテクニック」を、業種を問わずわかりやすく解説します。
実際のクレーム対応は、「会社は、サービスはこうあるべき。だからクレーム対応もこうあるべきだ」といった、大所高所に立った「理想論・べき論」だけでは成り立ちません。
最前線で、ときに罵声を浴びせられ、涙を流しながら対応している方々も多くいらっしゃるのが現実です。
本書は「クレーム対応の原則」から「ケースに応じた正しい対応」までを、現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介。1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説で、「現場で実際にどう対応すればいいのか」
amazon.co.jp書籍情報より引用
「どうすれば"誠意のこもったお詫び"になるか」
「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」
「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」
「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」
といった、明日からすぐに役立つ知識とスキルが身につきます!
読者感想のAIまとめ
「クレーム対応の基本を図解でわかりやすく学べる」「実務ですぐ使える内容が多い」と好評です。特に、初期対応、謝罪の仕方、電話応対、悪化防止、お詫びメール作成などを、具体例とともに整理して解説している点が評価されています。また、「接客業や新人研修にも役立つ」という声もあります。 一方で、「基本中心なので高度な交渉術は少なめ」「実際の現場では応用力も必要」という感想もありますが、クレーム対応を基礎から身につけたい読者に支持されている一冊です。
現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書
書籍情報
ポチップ
「ですから…」のひと言がふつうのお客様をモンスターに変える! ?
マニュアルでは解決できないクレーム対応のツボを、リアルな事例と図解でわかりやすく伝授。流通業・メーカーから病医院、役所・各種団体まで、第一人者が教える本当に役に立つ原則と技術。
大阪府警で刑事として16年、その後、大手流通業に転職、クレーム・トラブル解決の実績を上げ、業界団体の講師を務めるほどとなり2002年にコンサルタントとして独立、クレーム対応の専門家として20年近い実績を持つ著者の独自のノウハウを開示した集大成!
現在も現役で顧問先のクレーム解決に当たる著者ならではの、クレーマーの最新動向を踏まえた実践的なアドバイス満載。
amazon.co.jp書籍情報より引用
読者感想のAIまとめ
読者からは、「実践ですぐ使える内容」と評価する声が多く見られます。豊富な実例と図解で理解しやすく、クレームを段階別に整理した対応法や、毅然とした伝え方が参考になったという感想が目立ちます。実際の現場で冷静に対応できたという体験談もあり、接客・顧客対応に携わる人の“お守り”になる一冊として支持されています。
読者のXポスト例
カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本
書籍情報
ポチップ
そのクレーム、真摯に対応する必要はありません！
企業を蝕むカスタマ―ハラスメントや不当要求への対応法を、 元ブックオフの現場リーダーとして百戦錬磨のクレーム対応や人材教育の経験をもつ研修講師が解説します。
近年、「ハードクレーム」と呼ばれるお客様からの理不尽なクレームやカスタマ―ハラスメントが社会問題となっています。 「クレームはお客様の愛なのでしっかり受け止める」という従来の指導にしたがって対応してしまうと、ハードクレームは解決することが難しく、対応が長期化したり状況が悪化するケースが多いです。これを組織として対策しないでおくと、従業員の心身を蝕み、会社の経営にも悪影響を与えることになります。
本書では、お客様の要望を真摯に受け止めるべき「一般クレーム」と、避けるべき「ハードクレーム」とを区別し、それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説します。カスタマ―ハラスメント対応を扱う第5章では、一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介します。
amazon.co.jp書籍情報より引用
読者感想のAIまとめ
読者からは、「クレーム対応のテクニック本」というより、従業員を守るための組織的なカスハラ対策を学べる実践書として高く評価されています。豊富な事例や具体的な切り返し例、対応フローや記録票などが実務ですぐ活用できる点が好評で、「現場任せではなくマニュアル化の重要性が理解できた」「もっと早く読みたかった」という声が目立ちます。
3訂 教職員のための学校の危機管理とクレーム対応 いじめ防止対策推進法といじめ対応を中心に
書籍情報
ポチップ
─いじめ防止対策推進法施行から10 年─
学校・教職員の悩みにこたえる3 訂版どこまでが教員の法的義務？
amazon.co.jp書籍情報より引用
クレーム対応、いくら説明しても理解してもらえない…
いじめの事実関係調査はどのように？
●スポーツ指導員としての保護者対応の経験、弁護士としての経験を踏まえ、判例を交えながら「問題点の改善方法」や「やるべきアクション」を提案。
●聴き取りを行う際のポイントや弁護士の活用法についても言及した、「より実用的な」教職員のための教本。
●いじめ防止対策推進法の解釈について詳細に解説。
読者感想のAIまとめ
読者からは、「学校現場で直面するクレームやいじめ対応を法律と実務の両面から具体的に学べる」と高く評価されています。判例や事例が豊富で、聞き取り調査や保護者対応、安全配慮義務などを実践的に理解できる点が好評です。一方で、学校側の視点が強いとの声もありますが、危機管理の全体像を整理し、現場で役立つ一冊として支持されています。
クレーム対応の関連記事
クレーム対応に関連する記事は以下の通りです。
