クレーム対応について知りたい人のために、おすすめの本などを紹介します。
クレーム対応とは、お客様からの苦情や不満の声に対して、誠実かつ迅速に対応し、信頼回復と満足度向上を目指す業務です。丁寧な傾聴と適切な対応が、企業の信頼やブランド価値を守るカギとなります。
まずはじめに、クレーム対応がわかる本のおすすめ5選を紹介します。
もっと探したい人のために、注目の新刊、ロングセラー本など（目次を参照）を紹介します。
あなたは、次のどれに当てはまりますか？
- カスタマーサポート・コールセンターの担当者：顧客対応スキルを向上させたい
- 販売・サービス業のスタッフ：現場でのクレーム対応力を身につけたい
- 店長・マネージャーなどの管理職：スタッフの対応を指導し、現場全体の対応品質を高めたい
- 企業のCS（顧客満足）担当者：顧客満足度の向上やリピーター獲得につなげたい
- 営業職や窓口業務に従事している人：直接クレームを受ける機会が多く、対応力を磨きたい
- 新入社員・接客未経験者：クレーム対応の基礎や心構えを学びたい
- 人事・研修担当者：社員教育や研修プログラムにクレーム対応の内容を取り入れたい
- 医療・介護・公共サービスなどの現場職員：感情的なクレームにも冷静に対応できる力を身につけたい
- ECサイト運営者や個人事業主：オンラインでの顧客トラブルに備えたい
- メンタルケアに関心がある人：クレームによるストレスを軽減し、感情をコントロールしたい
あなたの興味関心にあった本をみつけて、読んで学んでみましょう！
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おすすめ5選）クレーム対応の本
クレーム対応がわかる本のおすすめ5選を紹介します。
役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた
書籍情報
ポチップ
「そうです」と言わせるだけ!
信じられないかもしれませんが・・・
お客さまのクレームは嘘のように消えます。【新型クレームが続々登場】初めから大声で怒鳴る人、突然キレる人、理詰めの人、言い分自体が間違っている人、多人数でのクレームする人、お金を要求する人、「社長を出せ! 」という人、「土下座」を強要する人、自宅や事務所に呼びつける人、「SNSで拡散する」という人、シニアクレーマー……
マニュアルが役に立たない時代の新しいクレーム対応術
ファミレス、病院、コンビニ、スーパー、デパート、飲食、居酒屋、保育園、学校、鉄道・バス、旅館……あらゆる場所で、クレームがあふれています。
クレームに現れたお客さまに対応することになったり、たまたま受けてしまったクレーム電話に延々と対応することになったら、この緊張する状況でまず何を話しますか
お客さまの話に冷静にじっと耳を傾け、お客さまの立場に立って具体的な解決策を伝える・・・・・・伝説的なクレーム窓口の担当者で現在はクレーム・コンサルタントとして数多くのクレームに悩む企業や人を支援している著者によれば、実はこれが最悪のクレーム対応の話し方なのです。
こうした従来なら正解とされてきたクレーム対応の方法は、現在はほとんど通用しなくなっていると言います。
「モンスター」「クレーマー」と言われることもある激しく怒るお客さまが増えたこと、そうした人たちは、こうしたマニュアル的な対応をすでに数多く経験して知っていることもあります。また、ネットで各社のクレーム対応のやり方が流布されていることもあります。さらに従来のクレーマーだけでなく、新しいタイプのクレーマーが増えていることも原因です。
そうした中、1つのクレームが炎上し、さまざまな場所で大問題化する事態が頻発しているそうです。本書では、これまでのクレーム対応の話し方とはまったく違う画期的な話し方を紹介します。誰でもできる単純なスキルですが、どんなお客さまでもこれでうまくいき、ストレスやフラストレーションもぐっと減ります。
amazon.co.jp書籍情報より引用
評判・口コミ
対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術
書籍情報
ポチップ
★100業種・5000件以上のクレームを解決してきたクレーム対応の超プロ直伝!
モンスタークレーマーの"終わりなき要求"を完全に断ち切る奥義、全公開!
amazon.co.jp書籍情報より引用
担当者の悩みに18年間寄り添い続けた、「心が折れない」話術と技術。
【プロの奥義を完全ノウハウ化! 】
・あいづちからの「S言葉」でシャットアウト
・過剰要求を止めて妥協点を見出す「ギブアップトーク」
・悪質性を見極める「3点ピンポイントお詫び法」
・究極のクレーム撃退策「積極的放置」
・ネット炎上は「K言葉」で封じよ!
・最新企業事例と「ベテラン社員」の超活用法 など
評判・口コミ
クレーム対応以前の「お客様対応」 お怒り対応マニュアル
書籍情報
ポチップ
理不尽な要求もこれで解決！
34年間で2000件以上のクレーム対応に携わった元お客様相談室長による、新しい「お客様対応」。
クレーム対応では解決できなかった「お客様のイライラ・モヤモヤ」も、すっきり解消できる。現場がラクになりお客様も喜ぶ、新しいクレーム対応「お怒り対応」のやり方をまとめた決定版
amazon.co.jp書籍情報より引用
評判・口コミ
3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術 クレーム対応は「第一声」が成功の鍵！
書籍情報
ポチップ
「魔法の３ステップ・クレーム対応術」
解決したクレーム・カスハラは2万件以上！
20年以上、自治体職員として窓口・電話で直接クレーム処理をしてきた著者の実践ノウハウがこの1冊に凝縮。
マンガやクレーム対応物語もあり、見ても、読んでもわかりやすい最強のクレーム・カスハラ対策本。
付録 いざというときに役に立つ！ クレーム解決フレーズ集第1部「クレーム・カスハラ対応の基礎知識編」でクレーム対応についての基礎知識を知り、第2部「クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編」で実際の現場でも応用できる、クレームの対応法をストーリー仕立てで学んでいく2部構成。
amazon.co.jp書籍情報より引用
どの章の冒頭にもクレーム・カスハラ対応マンガがあり、クレーム・カスハラ対策を理解しやすい構成になっています。
現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書
書籍情報
ポチップ
「ですから…」のひと言がふつうのお客様をモンスターに変える! ?
マニュアルでは解決できないクレーム対応のツボを、リアルな事例と図解でわかりやすく伝授。流通業・メーカーから病医院、役所・各種団体まで、第一人者が教える本当に役に立つ原則と技術。
大阪府警で刑事として16年、その後、大手流通業に転職、クレーム・トラブル解決の実績を上げ、業界団体の講師を務めるほどとなり2002年にコンサルタントとして独立、クレーム対応の専門家として20年近い実績を持つ著者の独自のノウハウを開示した集大成!
現在も現役で顧問先のクレーム解決に当たる著者ならではの、クレーマーの最新動向を踏まえた実践的なアドバイス満載。
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評判・口コミ
注目の新刊）クレーム対応の本
クレーム対応がわかる本の注目の新刊を、紹介します。
今月は該当する新刊が見つかりませんでした。
ロングセラー）クレーム対応の本
クレーム対応がわかる本のロングセラーを、10冊、紹介します。
超一流のクレーム対応 どんな相手でもストレスゼロ！
書籍情報
ポチップ
テレビ番組にも出演する、超人気コンサルタント渾身の「クレーム対応」本の決定版がついに完成！
業種や職種を問わず、クレームに頭を悩ませているビジネスパーソンは多いと思います。
また、怒られるのが怖い人やストレスを感じる人は、クレーム対応は嫌な仕事、できれば早く逃げたいと考えてしまいます。でも、その考え方ではお客様は許してくれません。そこで、2000件以上のクレーム対応経験があり、クレームのことを誰よりも知り尽くす谷 厚志氏が、クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除き、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応のすべてを全力で教えます。
「ホンマでっか!?」な数々の仰天クレームや、みずからの失敗談を交えて、怒りを鎮める基本、クレームを受けたときに絶対やってはダメなこと、クレーマーの心のつかみ方、怒りを笑顔に変えるスゴい方法、悪質クレーマーの見極め方と撃退法など、独自に確立したクレーム対応の心構えとノウハウを、段階的かつ網羅的に熱く解説。共感、驚き、笑い、感動、気づきが得られること間違いなしです。
お客様相談室やカスタマーセンターの担当者のみならず、サービス業の店員、営業マン、教師、医師・看護師、行政機関の窓口担当者、士業家など、あらゆる人にオススメ！
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評判・口コミ
対面＆非対面、どんな難題もスッキリ解決 一生使える「クレーム対応」の教科書
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ポチップ
このやり方を実践すれば、いつの間にかお客様が「あなたのファン」になる!
間違いがあってはいけない初期対応から、必ず納得してもらえる終盤の接し方までを豊富な事例とともに徹底解説。あらゆる業種・職種の人に役立つ必携書
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カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本
書籍情報
ポチップ
そのクレーム、真摯に対応する必要はありません！
企業を蝕むカスタマ―ハラスメントや不当要求への対応法を、 元ブックオフの現場リーダーとして百戦錬磨のクレーム対応や人材教育の経験をもつ研修講師が解説します。
近年、「ハードクレーム」と呼ばれるお客様からの理不尽なクレームやカスタマ―ハラスメントが社会問題となっています。 「クレームはお客様の愛なのでしっかり受け止める」という従来の指導にしたがって対応してしまうと、ハードクレームは解決することが難しく、対応が長期化したり状況が悪化するケースが多いです。これを組織として対策しないでおくと、従業員の心身を蝕み、会社の経営にも悪影響を与えることになります。
本書では、お客様の要望を真摯に受け止めるべき「一般クレーム」と、避けるべき「ハードクレーム」とを区別し、それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説します。カスタマ―ハラスメント対応を扱う第5章では、一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介します。
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飲食店・小売店・コールセンター・行政窓口必携! クレーム対応・カスハラ対策マニュアル作成のコツ
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ポチップ
社会の要請で対応に迫られる中、小規模以下の企業・店舗のオーナー、経営者、店長、マネージャーなどが、本書でカスハラ対策への第一歩を踏み出してもらいたい。
そして、顧客との関係性を見つめ直し、真の顧客満足度向上にたどり着くためのきっかけとしてもらえれば、幸甚の至り。
amazon.co.jp書籍情報より引用
お悩み解決! 公務員のためのクレーム対応駆け込み寺
書籍情報
ポチップ
「どうしたら納得してもらえるの？」「謝罪してもいいのだろうか…」
「上司を出すのはどのタイミング？」こうした、クレーム対応のさまざまな悩みを解決！
月刊『ガバナンス』での好評を博した連載「クレーム対応駆け込み寺」を、加筆修正、再構成し待望の単行本化です！！ハードクレームや、組織連携によって生じるクレームなど、各ケースに寄り添って、対話形式で解説します。
出版社書籍情報より引用
【改訂版】[ポイント図解]クレーム対応の基本がしっかり身につく本 対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント33
書籍情報
ポチップ
お客様からクレーム!どう対応すればいい?がしっかりわかる1冊
5500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮
現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書!
改訂版では新章としてメンタルヘルス対策を追加。また「SNSで影響力の強いお客様からクレームがきたときは」「外国人のお客様への対応」「承認欲求の強いシニア層への対応」など昨今の応対状況に合わせた最新版にアップデートしています!どれだけ心をこめて商品・サービスをつくり、品質を向上させていても、クレームは「必ず起きてしまうもの」です。この本では、この前提に立って、クレームにうまく対応するための「ノウハウ」と「実践的なテクニック」を、業種を問わずわかりやすく解説します。
実際のクレーム対応は、「会社は、サービスはこうあるべき。だからクレーム対応もこうあるべきだ」といった、大所高所に立った「理想論・べき論」だけでは成り立ちません。
最前線で、ときに罵声を浴びせられ、涙を流しながら対応している方々も多くいらっしゃるのが現実です。
本書は「クレーム対応の原則」から「ケースに応じた正しい対応」までを、現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介。1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説で、「現場で実際にどう対応すればいいのか」
amazon.co.jp書籍情報より引用
「どうすれば"誠意のこもったお詫び"になるか」
「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」
「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」
「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」
といった、明日からすぐに役立つ知識とスキルが身につきます!
グレークレームを「ありがとう!」に変える応対術
書籍情報
ポチップ
日々の応対で困ったことはありませんか?
・ご高齢のお客さまの応対は、何に気をつけたらいいの?
amazon.co.jp書籍情報より引用
・強い口調で言われた場合は、どうすればいい?
・無料提供の要望には、どう応えたらいいの?
・第3者機関での調査を要望された場合は?
・個人情報漏えいの可能性がある場合、何を確認するの?
・「誠意を見せて」と言われたときは?
・ネットにアップする」と言われたら?
・感情的で共感できないお客さまへのお声がけは、どうする?
・フルネームや経験年数など個人的なことに答えたくありません。
・お話を続けることを断っても良いのですか?
・最初から怒鳴っている人には、どのように応対すればいい?
・個人攻撃をされていると感じたときは、どうする?
・上から目線でお話しされる場合は?
・お客さまから「私のせいなの」?と言われた。どうしたらいい?
・カルビー、ゼンショー、ワールドなど約30社のお客さま担当部門リーダーが集結。
・お客さまといい関係をつくる方法を実務経験者がマンガで解説します。
・お客さまをクレーマーにすることなく、最後には感謝の言葉をいただく「ありがとうWAY」を説きます。
・これで心をすり減らさなくて済む! 最新の実践的「お客様対応マニュアル」。
新装版 SOS! 公務員のためのやっかいなクレーム対応
書籍情報
ポチップ
理不尽なクレームを持ち込んでくる人達への対処法がわかる！
自治体の窓口のみならず、さまざまな施設に訪れるやっかいな｢クレーマー｣に対応するための本。
「カスハラ」をはじめ、従来いわれてきた傾聴などの対応だけでは通用しない、理不尽なクレームを持ち込んでくる人達が多数存在する。
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メンタルを保ちながら、このクレーマーと称される人たちにどう対応すればよいかをイラストをまじえて紹介！
失敗しない! クレーム対応100の法則
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ポチップ
クレームときいて、どんなことを思い浮かべるでしょうか?
店舗にどなりこまれる、電話で長々と不満を言われる、ネットに悪口を書き込まれる…。
もし悪質クレーマーにあたってしまったらどうしよう?
そういう不安をお持ちの方も多いかと思います。しかし、クレームを言ってこられるお客様の中で、 実際に不当に金銭を要求してくるような悪質クレーマーは ごく一部だと言っていいと思います。 多くの方は、困ったことがあって、何とかして欲しいと思っていらっしゃるのです。
では、どうすればいいのでしょう?
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本書では、クレーム対応に困っているビジネスパーソンに向けて、 クレーム対応の考え方、クレーマーの心のつかみ方、 さらには怒りを笑顔に変える技法について解説します。
クレーム対応が得意になると、 クレームを言ってきたお客様を、 応援してくれるファンに変えることができるのです。
飲食店のためのクレーム解決ガイド 事例別に見る対応の極意
書籍情報
ポチップ
本書は、月刊「食と健康」で好評連載中の「すぐに役立つ クレーム対応のすべて」について、内容を見直し、新たなテーマも加えて一冊にまとめまたものです。
飲食店で起こるクレームの原因を事例別に把握し、迅速かつ誠実な対応を行うための具体的な方法を紹介し、クレームを未然に防ぐ予防策や、従業員の意識向上に役立つ情報も盛り込んでいます。
クレーム対応は、単に問題を解決するだけでなく、お客さまとの関係を深め、リピーターを増やす重要な機会でもあります。飲食店営業者はもちろん、飲食にかかわる方がたにとり必携の図書ですので、クレーム対応だけでなく、日頃の従業員教育や新人教育などにぜひご活用ください。
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クレーム対応によくある質問と回答
クレーム対応について、初心者からよくある質問と回答を５つ紹介します。
クレーム対応とは何ですか？
回答: クレーム対応とは、お客様からの苦情や不満に対して、誠実に受け止め、問題解決に向けた対応を行う業務のことです。
企業の信頼性を守り、顧客満足度を高めるために非常に重要です。
クレームが発生したときに最初にするべきことは？
回答: まずは、お客様の話を最後までしっかりと傾聴することが大切です。
相手の感情を受け止め、「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」といった謝罪の言葉を伝えましょう。
感情的なお客様にはどう対応すればよいですか？
回答: 感情的なお客様に対しては、落ち着いたトーンで丁寧に対応することが大切です。
相手の気持ちに共感しながら、「お気持ちはよくわかります」と共感の言葉を伝えることで、冷静になってもらえる可能性があります。
クレーム対応でやってはいけないことは何ですか？
回答: 言い訳や責任転嫁、お客様を否定するような発言は避けるべきです。
また、感情的に反応したり、高圧的な態度をとることもトラブルを悪化させる原因になります。
クレーム対応で大切なスキルは何ですか？
回答: 傾聴力、共感力、冷静さ、問題解決力、丁寧な言葉遣いなどが求められます。
また、社内との連携を図り、迅速に対応策を検討・実行するスキルも重要です。
クレーム対応のスキルが活かせる職種とは？
「クレーム対応」に関する知識や経験を習得することで担当できる仕事として、以下のような職種や役割が考えられます。
- カスタマーサポート担当者
- 顧客からのクレームや問い合わせに対して迅速かつ丁寧に対応し、信頼回復を図る。
- 電話・メール・チャットなど多様なチャネルで対応。
- コールセンター管理者（SV：スーパーバイザー）
- オペレーターのクレーム対応をサポート・指導し、品質管理やクレーム分析を担当。
- 難易度の高い対応を代行することも。
- クレーム対応研修講師
- 社員やスタッフ向けに、クレーム対応の基本・応用スキルを指導。
- 実践に即したロールプレイやケーススタディを通じて教育を実施。
- CS（顧客満足）マネージャー
- 顧客対応体制の改善、クレーム発生の傾向分析、再発防止策の立案を担当。
- 顧客満足度向上を目的とした全体戦略を策定。
- 店舗責任者・店長
- 店舗で発生した顧客からのクレームに直接対応し、現場での解決を図る。
- 接客品質やスタッフ教育にも反映。
- 品質管理担当者
- 商品やサービスに対するクレームを集計・分析し、品質改善や不具合対策を行う。
- 製造・開発部門と連携し、根本原因を特定。
- 広報・危機管理担当者
- SNSやメディアで拡散したクレーム・炎上案件への対応を統括。
- 信頼回復のための謝罪・説明文作成やリスク対応計画を担当。
- サービス改善コンサルタント
- 企業や店舗におけるクレーム対応体制やマニュアルを診断・改善。
- 業種別の対応戦略や接遇トレーニングの設計を行う。
- カスタマーボイス分析担当者（VOCアナリスト）
- 顧客からの声（Voice of Customer）を収集・分析し、商品・サービス改善に役立てる。
- クレームから見える潜在ニーズを抽出。
- 人材教育担当（接客・対応研修）
- 接客スタッフや営業職向けに、クレーム発生時の心構えや対処法を指導。
- 対応力や共感力を高める教育を実施。
クレーム対応の知識やスキルは、あらゆる業界・業種で求められる重要なビジネススキルであり、顧客との信頼関係構築やサービス向上に大きく貢献します。
まとめ
クレーム対応について知りたい人のために、おすすめの本を紹介しました。
まずはじめに、クレーム対応がわかる本のおすすめ5選を紹介しました。
もっと探したい人のために、注目の新刊、ロングセラー本など（目次を参照）を紹介しました。
あなたの興味関心にあった本をみつけて、読んで学んでみましょう！
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